Московский государственный университет печати

Сафьянов В. И.


         

Этика общения

Учебное пособие


Сафьянов В. И.
Этика общения
Начало
Печатный оригинал
Об электронном издании
Оглавление
•  

Введение

•  

Раздел 1. Общение и этика общения.

•  

Тема 1. Проблемы общения в истории этики и философии.

•  

Тема 2. О понятии «общение».

•  

Тема 3. Структура и функции общения

•  

Тема 4. Классификации видов общения

•  

Тема 5. Этика общения и культура общения

•  

Тема 6. Ценности общения

•  

Тема 7. «Человеческие» измерения общения

•  

Тема 8. Этическое содержание «техники общения».

•  

Тема 9. Целостное единство общения

•  

Раздел 2. Конфликты в общении

•  

Тема 10. О понятии «конфликт в общении».

•  

Тема 11. Причины и виды межличностных конфликтов

•  

Тема 12. Этические и психологические принципы предупреждения конфликтов в общении.

•  

Тема 13. Морально-психологический аспект «техники» предупреждения конфликтов в общении

•  

Тема 14. Выбор способов и средств разрешения конфликтов в общении.

•  

Тема 15. Нравственно-психологические основы «техники разрешения конфликтов»

•  

Список литературы

Указатели
132  именной указатель
55  предметный указатель
58  указатель иллюстраций

Раздел 2. Конфликты в общении

Тема 10. О понятии «конфликт в общении».

Самая сложная в реальном общении, самая узловая в теории общения проблема конфликтов имеет, можно сказать, непреходящую значимость и для этического исследования, для этики общения. Рассматривая проблемы общения, можно убедится в том, что все они в большей или меньшей степени связаны, «выходят» на категории «противоречие» и «конфликт». В практической сфере конфликты в общении представляют собой также вечно актуальную, «больную» и жизненно важную проблему, можно сказать, каждого человека. Поэтому для этики общения проблема конфликтов, на наш взгляд, является важнейшей.

Вопросы природы, сущности, функций, профилактики, разрешения конфликтов рассматриваются по существу во всех гуманитарных и социальных дисциплинах. Более того, все активнее предпринимаются попытки разработки «теории конфликта», создания специализированной дисциплины, которая получила название «конфликтология». Проблемы социальных противоречий, социальных конфликтов активно исследовались и исследуются в рамках конфликтологических разделов различных социологических теорий: в этой области знания накоплен большой опыт. Процессы изучения межличностных конфликтов изучаются больше в рамках социальной психологии, чем в конфликтологии, несмотря на то, что практика общения требует более пристального внимания к межличностным конфликтам.

Проблемам конфликтов посвящено множество работ специалистов самых разнообразных направлений и самых различных уровней, однако общепризнанного понимания (не говоря о дефиниции) конфликта нет до сих пор. Как и с определением понятия «общение», с дефиницией понятий Конфликт«конфликт» и «межличностный конфликт» возникает много трудностей: ни одно из существующих определений не может быть полностью принято. Появляется необходимость реконструировать новое понимание его сути.

В определении понятия конфликт, как правило, отражается общефилософская и этическая позиции того, кто предлагает это определение. В понимании сущности конфликта, на наш взгляд, вырисовываются две противоположные позиции. Представители одной считают, что конфликты неизбежны, что они коренятся в человеческой природе, что без конфликтов нет развития и т.д.; представители другой утверждают, что конфликты создаются самими людьми, что они нежелательны, разрушительны, вредны. Философская позиция первых связана с отождествлением понятия «конфликт» с понятием «противоречие». Действительно, противоречия неизбежны, неискоренимы, позитивны как источник развития, но не всякое противоречие является конфликтом, ибо тогда можно было бы говорить о субстанциональности конфликтов и можно было придти к выводу о том, что в жизни и в общении больше ничего и не существует, кроме конфликтов. Представители другой позиции утверждают, что никакое Межличностное противоречиемежличностное противоречие само по себе конфликтом выступать не может: оно становится таковым в результате отношения и действий самих противостоящих сторон. В настоящей работе мы будем ориентироваться на вторую позицию как на более соответствующую действительности, интересную и перспективную в плане создания целостной концепции конфликта. Для того чтобы более обстоятельно рассмотреть вышеприведенные положения можно обратиться к опыту существующих определений понятия «конфликт».

КонфликтКонфликты можно рассматривать на общесоциальном уровне, на уровне общения и на внутриличностном уровне. В настоящей работе основное внимание уделяется анализу конфликтов в общении, хотя, к сожалению, строгих определений такого рода конфликтов по существу нет: существующие определения конфликтов касаются, прежде всего, социальных конфликтов. Однако, для того чтобы понять сущность межличностного конфликта, полезно обратиться и к опыту анализа социальных конфликтов.

Количество определений понятия «конфликт» сложно поддается подсчету: наверное, в каждой научной дисциплине есть свой комплекс его определений, отражающий основные направления, школы, подходы, точки зрения. В Большой Советской Энциклопедии конфликт определяется как «столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьезное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе». В философской энциклопедии конфликт означает «предельный случай обострения противоречий». В словаре по психологии констатируется, что «Конфликт (от лат. сonflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия». Таким образом, можно подчеркнуть, что понятие «конфликт» принято определять через понятия «противоречие», «противоположность». Понятие противоречия, как известно, издавна разрабатывалась в рамках философского знания; у Гегеля разработана целостная концепция, в рамках которой конфликт понимается лишь как высшая стадия развития противоречия.

Если рассматривать конфликт с практической стороны, то можно отметить, что оно тесно связано с человеческой деятельностью, с сознательным противоборством субъектов, где его участники отстаивают свои ценности, идеалы, интересы и, как правило, делается это в ущерб интересам своего партнера. Простые противоречия интересов, противоборство сторон, однако, не могут быть названы конфликтами, так как и в соревновании, и в конкуренции и в споре они постоянно имеют место, конфликты же возникают лишь при определенных условиях.

Конфликт в общении, на наш взгляд, имеет место только тогда, когда имеет место взаимное (как правило, насильственное) ущемление достоинства хотя бы одного из субъектов: критерием отличия конфликта от противоречия, от борьбы противоположностей является степень ущемления нравственного достоинстваРис. 18. Противоречия между ценностями, идеями, потребностями, интересами, вкусами, привычками, мнениями, позициями существуют всегда, но конфликты возникают, вернее их создают сами люди, хотя в этом нет никакой необходимости: без конфликтов можно жить еще лучше.

Искусство, культура и этика общения заключаются, в частности, в том, чтобы не допускать развитие межличностных противоречий в общении до состояния конфликта. Конфликт не есть простое противоречие, препятствие, столкновение; он связан с сознательной человеческой деятельностью, с неправильным принятием решения, с антигуманным выбором целей и ценностей, средств и способов, стиля поведения и общения в целом как ответ на эти препятствия и противоречия. Таким образом, конфликт характеризуется тем, что он является стадией развития противоречия, что конфликт является осознанным (часто непримиримым) противоречием и что конфликт связан с действительным нарушением, в частности, норм морали, с осознанным взаимным подавлением самоценности человеческого достоинства и, как правило, с конкретной деятельностью, носящей отрицательную моральную оценку. Конфликты в общении - это особые ситуации в общении, которые также соответствует этим вышеперечисленным характеристикамРис. 17.

КонфликтКонфликт - это одновременно и состояние и процесс. Между объектами без участия человека не может быть конфликта: они бывают только между субъектами. Между субъектом и объектом также не может быть в собственном смысле конфликта. Тем не менее, нельзя не видеть того факта, что у представителей технических и естественных наук термин «конфликт» употребляется в самых разнообразных смыслах (например, «конфликт оборудования», «конфликт систем», «конфликт человека и природы»). Для гуманитарных наук такое понимание конфликта не подходит, ибо тогда понятие «конфликт» начнет выполнять функции многих других, родственных понятий, а статус его необходимо будет определить как «субстанцию бытия».

Весьма важным моментом в понимании конфликта является разведение понятий «конфликт» и Конфликтная ситуация«конфликтная ситуация». Понятие «конфликт», как утверждают конфликтологи, не следует путать с конфликтной ситуацией, представляющей собой лишь потенциальный конфликт, с такой ситуацией, в которой не достает какого-либо одного звена (один из участников не хочет вступать в конфликт, нет условий для протекания конфликта и т.д.).

Конфликты не следует отождествлять с тупиковыми ситуациями личности (иногда их называют «внутренний конфликт»). Под Тупиковая ситуация личноститупиковыми ситуациями личности можно понимать как неразрешимые (или неразрешенные) антиномии самосознания человека (включая, конечно, и моральное самосознание), так и межличностные ситуации, выход из которых или практически отсутствует, или требует жизненно важных потерь. Тупиковые ситуации характеризуются безысходностью, необратимостью по своей трагичности положения человека (смерть близкого человека, болезнь, приближение своей смерти, невозможность заниматься любимым делом, достичь цели, добиться взаимопонимания и т.п.) и напоминают «пограничные ситуации» в экзистенциализме. Подобные ситуации, несмотря на кажущуюся однотипность, как правило, неповторимы, уникальны (хотя все они связаны с процессом самоотчуждения личности). Пытаясь компенсировать подобную ситуацию, человек строит порой для себя иллюзорный мир ценностей, «уходит в себя». Опасность тупиковых ситуаций заключается также в том, что они могут или выродится в хронический внутренний конфликт, или выразится в агрессивности, в конфликтности. Адекватно осознать тупиковую ситуацию мешают механизмы психозащиты, они служат порой тем внутренним тормозом, который мешает находить пути выхода. Тупиковые ситуации могут быть основой конфликтов и поэтому требуют особого внимания и особого решения. Катализаторами таких «тупиков» могут служить, к примеру, такие антропологические качества и состояния человека как интровертность и экстравертность, «комплекс неполноценности» или «мания величия». Тупиковые ситуации, как и конфликты, характеризуются ущемлением достоинства: человек уже не может уважать и ценить сам себя, у него утрачивается стремление к самосовершенствованию, к самоактуализации.

Конфликты в общении носят комплексный характер, детерминируются как индивидуальными, так и социальными факторами и характеризуются, прежде всего, нравственным содержанием: именно нравственные параметры определяют, в конечном счете, их возникновение, протекание и даже разрешение. Конфликт не является в собственном смысле конфликтом, если в нем нет ущемления моральных ценностей, норм, принципов: конфликтов вне морали не бывает. В классификациях конфликтов встречается так называемый моральный или нравственный конфликт, понимаемый как «острое противоречие в морали, выраженное в столкновении интересов». Однако, на наш взгляд, термин «моральный конфликт» с логической точки зрения имеет ряд «шероховатостей»; Может ли вообще быть конфликт моральным? (он, как правило, скорее аморален) Разве могут быть конфликты (особенно межличностные) внеморальными (или неморальными)? Возможно ли в конфликте отделить его чисто моральное содержание от неморального? и т.д.

Чисто моральные противоречия существуют лишь в рамках морального сознания. Реальные конфликты полифоничны и мораль выступает в них первой (но не единственной) скрипкой. Сугубо нравственный конфликт может быть только внутриличностным (моральные нормы и ценности в чистом виде могут сталкиваться только в рамках сознания). Противоречие перерастает в конфликт, на наш взгляд, лишь при воздействии субъективных факторов. Корректнее говорить о моральных противоречиях, так как в рамках самого морального сознания нормы и ценности могут находится лишь в отношениях противоречия. Конфликт - это форма сознательного противоборства, противодействия; нормы сами по себе, без человека, без его сознания бороться не могут. Эти нормы и ценности могут сталкиваться лишь в ситуации нравственного выбора и тогда бывают «жертвы» в форме отвергнутых нравственных ценностей, идеалов, норм. Поэтому в том случае, когда речь идет о конфликте в сфере нравственного сознания, то корректнее было бы использовать термин «конфликт нравственного сознания», а не «моральный конфликт». С нашей точки зрения, этика общения должна сделать акцент на исследовании нравственных аспектов реальных межличностных конфликтов.

Таким образом, рассмотрев все основные вопросы, связанные с пониманием сущности конфликтов, можно предложить следующее рабочее определение понятия Конфликт в общении«конфликт в общении»: это межличностное противоборство, связанное с сознательным ущемлением нравственного достоинства и потребностей партнера и носящее, как правило, насильственный характер.

Для того чтобы более детально рассмотреть понятие «конфликт в общении» целесообразно обратиться к выяснению его роли и места в общении.

«Конфликт» и «противоречие»Согласно представленному выше определению конфликта вопрос о его роли и месте в общении может быть решен только отрицательно. Определение роли конфликтов в общении, как показывает анализ опыта конфликтологии, напрямую зависит от понимания сущности конфликта. Печально, но, как говорится, факт; многие авторы, как уже отмечалось выше, или путают, или не видят разницу между понятиями «конфликт» и «противоречие» и, видимо, поэтому начинают «подменять понятия» и утверждать, что конфликты неизбежны, что они нужны для развития, что без них скучно жить и т.д.

Конфликт, как правило, связан с крайне негативными морально-психологическими переживаниями и страданиями (от которых «волосы могут вставать дыбом» и «мороз пробегает по коже»). Конечно, легко быть сторонним наблюдателем-теоретиком и не испытывать эти страдания на себе. Возможно, защищающие положительную роль конфликта желают, чтобы конфликты играли свою положительную роль, но в отношении других, а они будут, опять же с удовольствием, наблюдать за этим процессом «со стороны». Нет, наверное, человека, который испытывал бы удовольствия от конфликтов (хотя известно, что есть люди с патологическими наклонностями, которым нравится испытывать страдания и они получают от этого даже удовольствие), нет организации в которой бы внутренние конфликты помогали работать.

На самом деле, если отождествлять понятия «противоречие» и «конфликт», то одно из них нужно упразднить. Хочется верить, что позитивное отношение к конфликтам основывается только лишь на терминологической путанице понятий «конфликт» и противоречие». В действительности же конфликт и противоречие отличаются по многим факторам и, в частности, по сложности протекания: «для признания конфликта начавшимся требуется по крайней мере, три совпадающих условия:

  • первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику ( т.е. своему противнику); при этом под действиями мы понимаем как физические движения, так и передачу информации (устное слово, печать, телевидение и т.д.);

  • второй участник (противник) осознает, что указанные действия направлены против его интересов;

  • в связи с этим он и сам предпринимает ответные активные действия, направленные против первого участника.

С этого момента можно считать, что конфликт начался». С этой позицией хочется безусловно согласиться, так как она наглядно демонстрирует тот факт, что конфликт субъективен, что его «создают» сами люди, что он является сознательным фактическим противоборством сторон; противоречия же, как правило, объективны и существуют независимо от их воли и сами по себе, как уже отмечалось, не могут быть названы конфликтом.

В понимании «анатомии конфликта» весьма важна проблема осознании роли конфликта как ........способа разрешения противоречий !? Тот факт, что этот «способ» очень мол часто используется для разрешения противоречий, не может свидетельствовать о его действенности и моральности; этот способ может выступать одним из крайних, вынужденных способов разрешения противоречий, но он не может быть принят и одобрен. Конфликт является, как правило, насильственным актом и решать противоречия с помощью конфликта - это значить решать противоречия насильственным путем, а это совершенно не является показателем высокой культуры общения и, в конечном счете, ведет к еще большему разрастанию конфликта. Противоречия и конфликты можно и нужно разрешать ненасильственным путем: другой моральной альтернативы этому пути нет.

Действительно, ГегельГегель как создатель целостного учения о противоречиях и конфликтах считал, что противоречия являются источником развития, источником прогресса. Но Гегель имел в виду именно противоречия, а не конфликты, а между ними, как уже отмечалось, есть большая разница. На самом деле, без противоречий жизнь трудно себе представить, но это не значит, что все противоречия неизбежно превращаются в конфликты. Согласится с тем, что общение принципиально не бывает без конфликтов, весьма сложно. Да, общение противоречиво по природе и оно развивается через разрешение противоречий, но из этого даже логически не следует, что общение субстанционально конфликтно. Да, действительно, только логическими средствами противоречия разрешать сложно (это пытался делать еще Гегель), но это не значит, что обязательно следует решать их с помощью тех же конфликтов. Да бывает, что «клин клином вышибают», но и в таких случаях к конфликтам нужно относится максимально щепетильно, их все-таки лучше обходить стороной, ибо, в конце концов, конфликты рождают новые конфликты и ничего больше.

Виды конфликтовНет сомнения, что конфликты бывают разные и относится к ним можно по-разному. В зависимости от своего места и роли принято различать такие виды конфликтов: внутренние и внешние, межличностные и межгрупповые, социальные, межорганизационные, межнациональные и межгосударственные, потенциальные и актуальные, прямые и опосредованные, конструктивные (стабилизирующие, продуктивные) и деструктивные (неконструктивные), вертикальные и горизонтальные, предметные и личностные, ролевые, мотивационные, коммуникационные (основанные на непонимании) и т.д.

Остановимся на рассмотрении конструктивных и деструктивных конфликтов. На наш взгляд, с точки зрения гуманистической морали не может быть Конфликт конструктивныйконструктивных конфликтов, по крайней мере, в общении. Хотя, конечно, в каждом правиле могут быть исключения. Известно, что великого Паганини Н.Паганини пьяный отец поднимал ночью и заставлял, иногда даже с помощью силы учится играть на скрипке. Но значит ли это, что эти конфликты имели своим результатом музыкального гения? Несомненно, нет, так как они могли быть лишь одним из случайных факторов, который мог бы привести и к противоположным результатам. Утверждать, что конфликты помогают - это все равно, что говорить о том, что болезнь способствует здоровью. Нельзя не согласиться с тем, что после болезни человек начинает более внимательно относится к своему здоровью, однако это еще не может говорить о том, что после болезни здоровье человека от нее улучшится. Никогда нравственный климат в коллективе не улучшится после конфликта (за исключением разве что увольнения нелюбимого всеми работника, которое, однако, будет уже означать решение конфликта).

Таким образом, можно сделать вывод о том, что конфликты в общении не являются необходимыми, неизбежными. Они имеют случайный статус. На наш взгляд, конфликты не только не могут быть названы моральным и культурным элементом общения, они разрушают общение, поэтому конструктивных конфликтов быть не может «по определению». Сторонники позитивной оценки роли конфликтов в общении основываются, как правило, на неверном толковании понятия «конфликт», на необоснованном отождествлении его с понятием «противоречие».

Тема 11. Причины и виды межличностных конфликтов

Зная причины явления, можно легче находить пути к влиянию на это явление. Выявление причинной обусловленности конфликтов в общении также может служить основой для построения целостной концепции их предупреждения и разрешения. Причинность конфликтных ситуаций чрезвычайно сложна и требует всестороннего целостного осмысления.

В реальном общении причины конфликтов выстраиваются в причудливые цепочки, которые носят как объективный, так и субъективный, как рациональный так и иррациональный характер. Причем, причины межличностных конфликтов имеют свои особенности, так как их масштабы и формы, «тонкость и изысканность» во многом отличаются от причин социальных конфликтов.

На наш взгляд, конфликты в общении возникают,

  • во-первых, из-за ценностной и целевой «несовместимости» участников общения. Если один партнер ориентируется на материальные ценности, а другой - на духовные, или если оба ориентированы на одни и те же материальные ценности (это так называемый конфликт ресурсов), то причина конфликта, можно сказать, уже существует. Если кто-то ориентируется на ценности сущего, а другой - на ценности должного, если один, к примеру, стоит на защите позиции принципиального ненасилие и добра, а другой постоянно и беспринципно выступает за выгодные компромиссы, то гармонии в ценностной сфере, можно сказать, уже нет. Конфликты могут возникать и тогда, когда один партнер ориентирован в своем поведении, в своем общении на ценность долга, а другой на ценность удовольствия и т.д.Рис. 19

  • Во-вторых, конфликты в общении возникают из-за дисгармонии потребностей, мотивов (моральных, аморальных, внеморальных), психических и моральных качеств, антипатии, «несходства характеров», непонимания индивидуальных особенностей партнеров по общению, психологических (истеричность, несдержанность, агрессивность, неуравновешенность и др.), моральных (эгоистичность, нетерпимость, необязательность, жестокость, чванство, корыстолюбие, косность, высокомерность, снобизм, лживость, бестактность, наглость и др.) и национальных предрассудков.Рис. 20

  • В-третьих, возможно возникновение конфликтов из-за несоответствия стиля, манеры, этических норм и правил общения (вследствие разного воспитания и биосоциальных особенностей человека у него формируются определенные стереотипы общения, которые рано или поздно приводят к формированию явных противоречий и, возможно, конфликтов). В реальном общении эти группы причин, конечно же, самым тесным образом взаимосвязаны, порой причудливо и неповторимо переплетаются, определяя, как правило, их возможные последствия и намечая способы их разрешения. Таким образом, всю совокупность причин, вызывающих возникновение конфликтов в общении, можно условно разделить на три группы: аксиологическая группа причин, антропологическая и прагматическая. Доминирующей в каждой из этих групп причин и общей, связывающей их все воедино, является категория морального достоинства: ущемление достоинства в каких бы формах это не происходило является основной возникновения конфликтов. В реальном общении, конечно же, все разновидности причин, вызывающие конфликты, самым тесным образом переплетаются в комплексные причины, структура которых зависит от самых разных обстоятельств, объективного и субъективного характера. Но и в этом многообразии своеобразной «лакмусовой бумажкой» является соблюдение условия признания и сохранения неприкосновенности человеческого достоинства.Рис. 20

Не только несовпадение ценностных ориентацией, но и несовпадение понимания ценностей разными субъектами общения является основополагающим фактором, который может привести к формированию конфликтной ситуации. Так партнеры по общению могут по разному понимать ценности справедливости, порядочности, доверия. В том случае, например, если в семье супруги по-разному понимают ценность порядочности отношений между мужем и женой, у них разное понимание идеальных семейных отношений, то рано или поздно конфликт между ними может возникнуть. Действительно, конфликты могут возникать и при одинаковых ценностных ориентациях, но без установления взаимопонимания между партнерами. Много конфликтов, «кровных обид» совершились только из-за неверного толкования тех или иных поступков, слов, фраз, высказываний. Часто человек просто не может адекватно выразить свои намерения, мотивы, ценности, цели, пристрастия: ему или не хватает культуры общения или он не считает нужным придавать этому большое значение. Бывает и наоборот, человек принципиально не может (или ему просто «не дано») понять своего собеседника, несмотря на все старания последнего. Часто мотивы человека носят благородный характер, но другой человек понимает их совершенно в другом смысле и не считает нужным даже посомневаться в своих догадках или хотя бы просто спросить о намерениях своего партнера.

Опыт общения говорит о том, что нет ничего более обманчивого в общении, чем мнимая очевидность, что часто человеку в общении приписывают такие намерения и качества, которыми он и не обладает, ибо внешность бывает также обманчива, как и слова. Поэтому нередко принимают доброжелательность за подхалимство (и наоборот), милосердие за угодничество, заботу за недоверие, скромность за неполноценность или глупость, деликатность за злонамеренность. В общении важно не только понимать чувства, но и мысли партнера, уметь проводить своего рода психоанализ возможных причин конфликта, опираясь не только на анализ слов, оценок, но и поступков, движений пантомимики и т.п.

Безусловное условие культурного общения заключается в том, чтобы не унижать чужого и не ронять своего достоинства: именно достоинство выступает важнейшей ценностью гуманистического общения. Поэтому, на наш взгляд, первопричиной возникновения конфликтов в общении и является фрустрация (подавление, ущемление) достоинства партнера по общению в самых различных формах и модификациях (заниженная оценка, оскорбления, насилие всех видов и т.д.). Это ущемление рождает в свою очередь целый комплекс других причин.

В процессе общения сталкиваются различные ценности, цели, противоречия, интересы, характеры, вкусы привычки, стили, стереотипы поведения и т.д. Они определяют, как правило, структуру противоречий общения. Причины конфликтов могут быть связаны со случайным стечением обстоятельств и факторов общения, могут быть злонамеренными или нейтральными, могут носит сознательный или бессознательный характер. Порой вместо того, чтобы разрешить противоречие в общении, не доводя до конфликта, человек начинает «всеми способами доказывать свою правоту», стремится «наказать виновника», показать ему «где раки зимуют», «научить уважать старших» и, в конце концов, получает совершенно не те результаты, которые ожидал. Обобщая богатый эмпирический психологический опыт, Карнеги Д.Д. Карнеги призывает избегать споров, так как последние лишены всяких разумных оснований, целесообразности и пользы: «Избегайте споров, подобно тому, как вы избегаете гремучих змей и землетрясений...В девяти случаев из десяти по окончании спора каждый из его участников становится убежден более твердо, чем когда-либо ранее, в своей абсолютной правоте». Многие скажут: «Без споров невозможно!» и будут отчасти правы, но только отчасти, потому что избегать споров как конфликтов все равно можно и нужно (особенно бескультурных по форме и по содержанию).

Существуют многочисленные концепции, суть которых состоит в признании биологической природной детерминации конфликтного поведения: человеческая природа мол по природе агрессивна, конфликтна и изменить ее просто невозможно и поэтому конфликты неизбежны. Как утверждают психологи, «борьба за лидерство» также может быть основой для зарождения конфликтов. Конфликты могут рождать конфликты, один сильный конфликт может вызвать непосредственную страшную «цепную реакцию» или, наоборот, уйти в подсознательное (как в теории Фрейда) и потом в дальнейшем быть основой других конфликтов, в частности, в общении. Иногда старая ненависть, имеющая также социальные корни, рождает все новые и новые конфликты (например, ненависть родов Монтекки и Капулетти).

Древняя мудрость гласит, что когда двое ссорятся, то, как правило, оба виноваты. И в этом утверждении есть не только большая доля правды, но и указание на необходимость понимания значимости дуализма причинности конфликтов в общении. Возникновение и перерастание конфликтной ситуации в собственно конфликт зависит, естественно, не только от одного партнера общения, но и от другого. Если со стороны одного из участников общения подается конфликтоген (любое действие, высказывание, которое ущемляет достоинство и потребности человека и может привести к конфликту), то последующее развитие событий во многом может зависеть и от другого партнера. Если он будет неправильно, нетактично, неумело себя вести, то тогда, действительно, конфликтоген может стать активным и может возникнуть конфликтная ситуация и даже конфликт. В случае несоответствия оценок и самооценок личностных характеристик партнеров по общению также может формироваться почва для разрыва нормальных отношений, для зарождения конфликта.

Частных причин, вызывающих конфликтные ситуации, можно назвать огромное количество, но все они, на наш взгляд, имеют одну особенность: все они связаны с нарушением «принципа гармонического соответствия» всех факторов общения. При соответствующих условиях конфликты могут возникать как на основе несоответствия «между» этими факторами, так и «внутри» их. Именно это несоответствие детерминирует возникновение и развитие конфликтных ситуаций. Несоответствие уровней культуры, особенно нравственной, субъектов общения может быть основой конфликта: если человек, например, попадет в аморальную группу, то независимо от обстоятельств возникает, как минимум, возможность возникновения конфликта, если способы и средства общения не соответствуют уровню антропологической культуры (как духовной, так и физической) субъектов, то также возникает дисгармония в отношениях, нередко ведущая к конфликту. А если, например, потребности человека не соответствуют ценностям, на которые ориентируется его партнер по общению, если ценности не соответствуют практическим нормам общения, то потенциальный «зародыш» конфликта, можно считать, уже существует. Это несоответствие может иметь место и среди факторов, к примеру, только процессуального характера: если слова и даже интонации партнера по общению расходятся с его мимикой, жестами, позой, движениями, если человек говорит о большом уважении к собеседнику, а сидит, развалившись, в «двойной замкнутой позиции» (руки и ноги скрещены), с сигаретой во рту, со скептической миной на лице, то «принцип гармонического соответствия» нарушен и предпосылки для возникновения конфликтной ситуации, как говорится, налицо.

К конфликту может привести недооценка реальных возрастных, половых, физиологических характеристик участников общения: общение со взрослыми как с ребенком и, наоборот, отношение к ребенку как к взрослому может привести к конфликту (некоторые воспитатели, например, требуют от ребенка такого поведения, которое в силу его возраста и, в частности, нравственного развития им еще не может быть осознано и, следовательно, не может быть принято как моральное) Маленького ребенка можно учить этикету, но усвоить осознанно культуру и этику общения он, наверное, пока самостоятельно не в состоянии.

Человек, как правило, обижается, если с пренебрежением, презрительно относятся к его вещам, к его друзьям, но самая большая обида будет тогда, когда не будет признано его достоинство, его интересы, его привычки, когда не будет толерантного отношения к его «слабостям», его самобытности, уникальности и неповторимости (поэтому, наверное, оценочные сравнительные суждения относительно личностей партнеров по общению вызывают, как правило, отрицательную реакцию).

Как показывает практика общения, «навешивание ярлыков», пускай даже и положительных, без взаимопонимания, без такта, без меры приводит в формированию конфликтной атмосферы. Потеря чувства меры в выборе стратегии и тактики общения является также важнейшей причиной, которая может вызвать конфликт. Переход меры любого нравственного (в том числе и нравственно-положительного) качества может вести к осложнениям в межличностных отношениях (например, чрезмерная забота родителей).

Реализация потребности в общении часто протекает стихийно, основывается на неразвитых способностях общения, на незнании и невладении «техникой общения». Это также может быть основой для разрушения и уже сложившейся гармонии в отношениях. «Техника общения» является реальным выражением культуры общения. Прагматика общения учит, что одна и та же ситуация может для одних людей быть, а для других может и не быть основой для возникновения конфликтных ситуаций в общении. «Техника общения» связана и с адекватным техническим исполнением участниками общения своих ролевых функций. Человек должен уметь «играть» свою роль, заданную биологическими или социальными факторами: невыполнение своих ролевых функций и обман ролевых ожиданий одним из субъектов общения также может вести к конфликту. Если, к примеру, студентка на экзамене вместо того, чтобы отвечать на вопросы начинает «заигрывать» с преподавателем, «строит глазки», то это означает, что она игнорирует необходимость выполнения своей непосредственной «роли студента», пытается играть другую роль и создает тем самым потенциальную возможность для конфликтной ситуации.

Итак, конфликты в общении определяются, в первую очередь, уровнем и состоянием нравственных отношений между участниками конфликта, которые наиболее определенно и колоритно выражены в их отношении к моральному достоинству партнера. Все другие причины конфликтов преломляются через это отношение, определяются, в конечном счете, именно им. Любая причина конфликта из потенциальной, латентной становится актуальной тогда, когда ущемляется моральное достоинство хотя бы одного участника конфликтаРис. 18.

Виды конфликтовВидов конфликтов, кажется, еще больше, чем порождающих эти конфликты причин, и, наоборот, один и тот же конфликт может быть вызван различными причинами. В зависимости от выбора критериев деления существуют различные классификации видов конфликтов. Прежде чем обратиться к этической классификации видов конфликтов, рассмотрим типологии конфликтов, которые сложились в рамках конфликтологии и психологии.

Можно классифицировать конфликты также по вызывающим их причинам и источникам, по содержанию, по функциям, по временным и пространственным параметрам, по структуре (конфликты взглядов, конфликты интересов), по механизмам развития (кумулятивные усиливающиеся, перекрещивающиеся, биполярные, мультиполярные), по формам, по локализации (внутриличностный, межличностный, межгрупповой и т.д.), по типам субъектов (индивидуальные, конфликты больших социальных групп), по значимости, по сферам протекания (международные, политические, экономические, межнациональные, бытовые, производственные, семейные), по ресурсам (материальные, духовные, социальные), по формам протекания (интенсивные, длительные, молниеносные, взрывные, скачкообразные, медленные, неопределенные), по месту, роли, вызываемым следствиям (конструктивные и деструктивные: о них шла речь выше), по степени регулируемости и институализации (конфликты «неуправляемых эмоций», дуэли), по способам разрешения (насильственные, ненасильственные). Особое место занимают так называемые ролевые конфликты: они связаны не с личностными противоречиями, а с осознанным или неосознанным выполнением («слиянием с ролью») или неприятием определенной роли, профессиональных обязанностей, в частности.

Однако, подобные классификации конфликтов лишь по одному частному основанию носят, на наш взгляд, весьма односторонний характер: конфликты должны классифицироваться по сущностному комплексному критерию. Один и тот же конфликт может быть и должен быть охарактеризован по всем возможным основаниям, ибо каждый конфликт, можно сказать, полифоничен. С нашей точки зрения, можно было бы классифицировать конфликты по такому критерию, который включал бы в себя одновременно и ценностные параметры и антропологические и прагматические: любой конфликт, как мы уже отмечали, имеет «три лица», три измерения. Фрустрация ценностей, целей, потребностей, стиля общения лежит в основе любого конфликта. Объединяющим фактором выступает человеческое достоинство, которое имеет ценностное, антропологическое и нормативное содержание. Поэтому можно было бы предложить классификацию межличностных конфликтов по такому критерию как форма фрустрации (ущемления, подавления) в конфликте нравственного достоинстваРис. 18.

  • Первая группа - это конфликты, связанные с сознательной фрустрацией личного достоинства человека, которое выражается в ущемлении каких-либо потребностей и связано, как правило, с нарушением норм и правил общения. Так называемое общение «сверху» очень часто приводит к подобного рода конфликтам. Если, например, человек помогает другому только ради того, чтобы продемонстрировать свой авторитет и возможности своих связей и подчеркнуть «ничтожество, слабость и бесперспективность» того, кто по крайней нужде или недомыслию принимает такую помощь, то можно утверждать, что такое общение потенциально «конфликтогенно», так как оно нарушает ценность человеческого достоинства, потребность человека в самоуважении, в равенстве, в доверии. И реализуется такое общение в обстановке нарушения гуманных норм и правил общения. В такого рода конфликтах при проявления протеста со стороны потерпевшего партнер не меняет своего решения и продолжает занимать такую же негуманную позицию.

  • Вторая группа - это конфликты, связанные с неосознанным (часто просто случайным) ущемлением достоинства и чести личностиРис. 21. Такие конфликты, как правило, носят во многом мнимый характер. В таких конфликтах требуется особая выдержка, хладнокровие, так как обиженный человек сразу же пытается отомстить, идет в атаку и сам ущемляет достоинства партнера, который случайно или по недомыслию его обидел. В конфликтной ситуации порой очень трудно бывает оправдаться, объяснить ситуацию и даже успеть должным образом извиниться. Так, например, в переполненном автобусе человеку могут наступить на ногу, толкнуть, но это не обязательно может означать, что кто-то сделал это злонамеренно (может быть человек едет с похорон, находится в плохом состоянии и не может контролировать должным образом своего поведения). При такого типа конфликтах, которых весьма немало в нашем общении, можно найти компромисс при сохранении достоинства обоих партнеров. Для этого, конечно, важно иметь высокий уровень культуры и этики общения, в том числе владение «техникой» предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций (о чем речь пойдет в следующих главах).

  • Третья группа - это конфликты, связанные с потенциальным ущемлением достоинства партнераРис. 22. Они связаны с негативным эмоциональным отношением к нему, с морально-психологической несовместимостью (часто носящей мнимый, надуманный характер) и непереносимостью на почве национальных, религиозных, половых, возрастных, политических предрассудков и нетерпимых психологических, физиологических или профессиональных качеств личности. Эти конфликты бывают чрезвычайно сложны для разрешения, особенно их «застарелые» варианты. Порой без специальной психологической тренировки дело не обходится, так как ущемление достоинства может осуществляться и в бессловесных формах. В подобных конфликтах подавление достоинства носит, если можно так сказать, тотальный, порой насильственный характер (причем по всем параметрам, и в «обоюдном исполнении»). Разрешение такого рода конфликтов носит особо сложный, комплексный характер, о чем будет идти речь в четырнадцатой главе.

Ущемление достоинства может быть, если можно так сказать односторонним, т.е. со стороны одного из участников конфликтной ситуации, или двухсторонним. Любой конфликт, как правило, начинается с одностороннего оскорбления достоинства и уже только после этого может появиться ответное оскорбление, но может и не появиться, если партнер сможет взять себя в руки, поймет, что эскалация конфликта ни к чему хорошему не приведет.

Существует, как уже отмечалось ранее, точка зрения, согласно которой общение без конфликтов невозможно и, более того, конфликты могут быть полезными и конструктивными. Она основана, на наш взгляд, или на подмене понятия противоречия понятием конфликт, или на негуманистической морали.

Имеет место абсолютистская точка зрения, согласно которой настоящее, подлинное общение не может быть конфликтным, ибо оно, в данном случае, перестает быть общением (на этой позиции стоял ранее автор данной работы). Но принимать ее - это значит принимать желаемое за действительное, отгородится от реальных проблем общения и в результате... оказаться безоружным перед конфликтным поведением окружающих.

Поэтому необходимо, на наш взгляд, выработать новую позицию, основа которой заключалась бы в утверждении того, что конфликт в общении - это зло, «инородное тело», мешающее здоровому общению. Так как от конфликтов в общении сразу освободится крайне сложно, то нужно вести с ними последовательную ненасильственную «борьбу», постепенно освобождая общение от конфликтов. Бесконфликтное общение выступает в данном случае как культурный эталон, к которому нужно стремиться. Конфликты же необходимо избегать, ибо они рождают только новые конфликты, рождают новые проблемы и горькие слезы.

Достичь эталона бесконфликтного общения можно только ненасильственными методами. Бесконфликтное общение и ненасильственное общение родственные понятия, но не тождественные: второе шире по объему, чем первое. Ненасилие является основой бесконфликтности общения, так как насилие всегда рождает насилие, которое, как мы уже отмечали, является основой возникновения конфликтов. Ненасилие, ненасильственное общение могут иметь место и в условиях конфликта, поэтому можно утверждать, что ненасилие является не только превентивным средством от возникновения конфликтов, но и способом их разрешения (об этом речь пойдет в пятой главе).

Попытки представить конфликты как естественную составляющую общения неправомерны: опыт общения, в частности семейного, показывает, что все-таки без конфликтов можно жить годами. Любовь является еще одним, не менее важным фактором созидания бесконфликтного общения. При этом важно отметить, что всплески эмоциональных состояний, (носящие порой провоцирующий характер) со стороны одного из супругов не могут быть сами по себе названы конфликтом: хорошо зная, к примеру, свою жену, любящий супруг может встать выше ее минутной слабости и не поддаваться на желание «пойти на конфликт».

Общение, как мы уже отмечали, без противоречий невозможно, но их же тоже нужно решать, чтобы они не могли быть питательной основой для конфликтов. Главное знать причины противоречий и уметь не допускать их развитие в конфликтную сторону, направляя их в русло интересов всех партнеров общения. Это, конечно же, тема специального исследования, но в данном случае можно констатировать, что противоречия могут успешно решаться в процессе беседы или переговоров. К сожалению, недостаток культуры и этики общения приводит иногда к тому, что в процессе разрешения противоречий, в результате неграмотных действий происходит обострение противоречий и даже перерастание их в конфликт.

Бесконфликтное общение связано, в первую очередь, с «принципом гармонического соответствия» аксиологических. антропологических и прагматических аспектов общения. Именно противоречия между этими сферами и внутри их могут привести к конфликтам, поэтому важно их своевременно обнаружить и принять соответствующие меры. Эти меры зависят от ситуации, от особенностей субъектов общения, от специфики самих противоречий.

Для того чтобы предупредить возникшие противоречия, важно всегда учитывать тот факт, что они детерминируются не только субъективными, но и объективными факторами. Беспричинных явлений не бывает, противоречия также не возникают без оснований и причин. Поэтому выявление и устранение возможных причин и условий возникновения противоречий - вот первоочередная задача в комплексе мер по предупреждению конфликтов и достижения бесконфликтного гуманистического общения.

Важнейшем превентивным фактором является высокая культура и этика общения, хотя, конечно, полную гарантию бесконфликтного общения сами по себе они также не могут обеспечить, так как слишком много случайных факторов определяет процесс возникновения и разрастания конфликта. Для обеспечения бесконфликтности необходима соответствующая позиция хотя бы одной из сторон. Устранение конфликта как противоборства предполагает, что хотя бы одна из его сторон заняла принципиальную бесконфликтную позицию. И, в таком случае, как бы ни старался «поджигатель» конфликта у него ничего не должно получаться: он наталкивается на стену уверенности, толерантности, справедливости, непреклонности.

Именно на признании такой позиции по отношению к несправедливости, к насилию, к конфликту основывается ненасильственное общение. Однако, в массовом сознании поведение, основанное на идеях и принципах ненасилия, нередко совершенно необоснованно отождествляется с бесхарактерностью, «бесхребетностью», иногда даже с трусостью, с капитулянтством, попустительством и т.п. Для того чтобы преодолеть такой стереотип, нужно обратиться к конкретному опыту конфликтного общения; конфликты только умножают зло: практика социальных и межличностных конфликтов является неопровержимым доказательством этого.

В бесконфликтном общении важное место занимает наука и искусство предупреждения конфликтов. Так же как лечить болезнь сложнее, чем ее предупредить, так и конфликты легче предупреждать, чем искать оптимальные пути их разрешения или просто, упражняясь в схоластике, доказывать, что конфликты полезны для межличностных отношений.

Тема 12. Этические и психологические принципы предупреждения конфликтов в общении.

В предупреждении конфликтов важное место занимают как психологические, так и этические факторы. Существуют некие исходные основы, положения этики общения, которые могут быть определены как принципы, без соблюдения которых невозможно бесконфликтное общение.

На наш взгляд, среди этих принципов можно было бы назвать, в первую очередь, такие как:

    1 - принцип презумпции порядочности партнера по общению;

    2 - принцип сохранения суверенитета и неприкосновенности достоинства субъектов общения;

    3 - принцип толерантности и альтруизма;

    4 - принцип милосердия;

    5 - принцип «справедливости и благородства»;

    6 - принцип ненасилия.

Принцип презумпции порядочности (по аналогии с правовым принципом презумпции невиновности) предполагает отношение даже к совершенно незнакомому партнеру по общению как к порядочному, достойному уважения человеку, несмотря ни на какие его социальные и антропологические качества. Если, к примеру, человек плохо одет или подстрижен, если он работает просто сторожем или дворником и т.д., то это совершенно не может означать, что к этому человеку можно относится высокомерно, общаться «сверху», ущемлять его человеческого достоинство, унижать и оскорблять.Рис. 10

Принцип сохранения суверенитета и неприкосновенности человеческого достоинства тесно связан с предыдущим и является по существу его логическим продолжением. Как показывает опыт в сфере предупреждения и разрешения конфликтов в общении, краеугольным камнем в возникновении конфликтных ситуаций является именно подавление человеческого достоинства. Достоинство как осознание человеком самоценности своего собственного «Я», своих прав (на жизнь, на счастье, на свободу......) и моральных обязанностей (быть благородным человеком, не унижать других, помогать слабым, не лгать, держать слово...) является той «хрустальной», хрупкой ценностью общения, которую совсем не трудно сломать, но очень трудно сохранить в неприкосновенности. Речь идет именно о суверенитете, о праве каждого человека самому определять свое достоинство, ибо никто, кроме него не может его правильно оценить и судить. Эта, на первый взгляд, абстрактная установка реализуется в конкретных поступках, суждениях, оценках, высказываниях, которые должны быть максимально тактичны и корректны. Игнорирование принципа суверенности и неприкосновенности человеческого достоинства (в каких бы индивидуализированных, пусть даже странных, непонятных формах оно не выражалось) ведет к конфликту и, наоборот, непреложное следование этому принципу помогает выбирать наиболее нравственные, разумные, бесконфликтные способы, средства и формы общения. Реализация этого принципа предполагает невозможность нарушения суверенитета и неприкосновенности достоинства партнера по общению наряду с сохранением своего достоинства. Между партнерами по общению есть только один вид равенства - равенство в праве на достоинство. Так же как все граждане равны на выборах и их голоса равны по значимости, так и в общении право каждого участника общения на неприкосновенность собственного достоинства ничем не должно отличаться от аналогичного права своего партнераРис. 23.

Принцип толерантности (терпимости) и альтруизма, наверное, не требует особого обоснования и рассмотрения; несмотря ни на какие благие пожелания, в общении всегда случаются непредвиденные нежелательные ситуации, которые без терпимого отношения к ним необходимо представляют собой реальную возможность возникновения конфликтных ситуаций и даже конфликтов. Принцип толерантности связан со всеми вышеперечисленными принципами, следование ему является своеобразной гарантией, обеспечивающей их выполнение: именно нетерпимость может являться началом разрушения гуманистических ценностей и норм общения. Толерантность самым тесным образом связана с альтруизмом и основана на нем: если человек не подавит в себе эгоистические наклонности, то быть толерантным очень и очень сложно. Терпимость и нужна бывает, как правило, в тот момент, когда требуется противовес, компенсация чьим-то эгоистическим потребностямРис. 24.

Принцип справедливости и благородства предполагает следование стереотипу «общение на равных», изъятия из общения всех конфликтогенов, «элементов и знаков превосходства», в первую очередь. Благородство в общении проявляется не только возвышенностью мотивов, но и тактичностью, деликатностью, скромностью. «Великий человек обнаруживает свое величие, - писал Карлейль, - тем, как он обращается с маленькими людьми». Это суждение может быть основой для понимания принципа благородства в общении: во-первых, не демонстрировать своего превосходства, даже когда оно очевидно, не разыгрывать и не афишировать роль победителя (это требование обязательно, например, в Японии) и, во-вторых, признать вообще, что маленьких людей нет, что люди все имеют равные естественные права и разница между ними в том, что совершают они разные поступки, судить которые со стороны по справедливости очень-очень сложно и поэтому нужно убедиться в мудрости библейского наставления «не судите.......» и следовать ему.Рис. 25

Принцип милосердия в общении выражается в признании человека таким каков он есть, в сострадании ему, если у него есть какие-либо трудности, сложности, преграды (а они, наверное, есть у каждого человека и всегда). Сострадание основано, прежде всего, на любви, на милосердной любви к ближнему. Сострадание из-под палки невозможно, оно определяется основами нравственности, которая связана, прежде всего, со свободой выбораРис. 26.

Принцип ненасилия при выборе всех основных параметров и направленности общения является, наверное, определяющим. Именно нарушение этого приципа ведет к ущемлению человеческого достоинства субъектов общения. Среди всех нравственных принципов предупреждения конфликтов принцип ненасилия является самым важным и определяющим. Ненасилие как принцип предупреждения конфликтов в общении предполагает ненасильственное общение даже по отношению к такому партнеру, который ведет себя не должным образом, но не допускает прямого оскорбления окружающих. Этот принцип означает, что человек не должен ни при каких обстоятельствах (в том числе и защищая свои интересы) подавлять и унижать достоинство собеседника (а должен стремится к равноправному диалогу, к соблюдению норм сохранения суверенитета внутреннего мира своего партнера), применять средства насильственного давления (включая такие завуалированные как гипноз), следовать путем агрессивной ненависти, унижений, шантажа, угроз (тем более убийств, ограблений, вымогательств и т.д.). В Дхаммападе содержится мудрая мысль о том, что «не ненавистью побеждается исходящее из ненависти: оно угашается любовью - таков вечный закон». Особенно на этапе зарождения конфликта любые элементы насильственного характера совершенно недопустимы, так как они, как правило, вызывают в ответ еще большую насильственную реакцию и, в конечном счете, приводят к конфликту.

Действительно, в человеческом общении произойдет переворот, если партнеры не то что будут любить и уважать друг друга, а хотя бы откажутся от использования насильственных методов и средств. И в этой связи вновь возникает вопрос: где граница, где критерий, отделяющий насильственные способы и методы от ненасильственных? По существу этот вопрос связан с самими понятиями насилия и ненасилия. Точки зрения и позиции по этому вопросу, впрочем, существенным образом различаютсяРис. 8.

Средством ненасильственного разрешения противоречий и предупреждения конфликтных ситуаций является Этикетэтикет или этикетное общение: этикет может служить превентивным средством предупреждения возможных конфликтных ситуаций. Этикет как некая система ритуализированных нравственных и культурных нормативных стандартов может выполнять функцию предупреждения опасных конфликтных ситуаций; во многих ситуациях он снимает психологическую напряженность, помогает человеку защититься от неопределенности ситуации. Этикет может быть полезен, целесообразен, имеет функции синтона, психологического «поглаживания», а тактичное и доброжелательное выполнение этикетных норм является знаком проявления уважения: это означает, что этикет несет и нравственную функцию. Этикет может, в частности, помочь без особых проблем установить субординацию субъектов общения.

Однако, безусловно, не следует, переоценивать и абсолютизировать роль этикета в процессе бесконфликтного общения. Нельзя сказать, что каждому человеку может быть приятно его выполнение, но он его все-таки выполняет, так как «это делают все»: этикетные нормы связаны с определенным «ущемлением» человеком своего достоинства, своего эгоизма, что он, тем не менее, воспринимает как должное. При взгляде со стороны, некоторые нормы этикета носят, однако, характер чрезвычайно обременительных приличий (например, поклоны, «простирание ниц», коленопреклонения в Средние века, обычай «жертвы крови» на о. Самоа, при котором принято калечить себя в знак скорби и т.д.). Но именно регламентированная подчиненность неким нормам помогает снять многие конфликты уже в зародыше, на уровне противоречияРис. 16.

Этикет есть своеобразная форма морально-психологического компромисса, в рамках которого могут решаться нравственные противоречия и конфликты, в рамках которого человек может ненасильственно реализовывать свои моральные (или аморальные) потребности и интересы. Поэтому-то этикет наполняется моральным содержанием в процессе самого общения. Так же, как правовые нормы вносят порядок в регуляцию социальных отношений, этикетные нормы вносят определенный порядок, дисциплину в общение. Этикет вносит в общение определенный долженствовательный характер: призывает быть внимательным и чутким, проявлять внимание и уважение к старшим, быть особенно предупредительным по отношению к женщинам (чаще проявлять беспокойство, благодарить за обед, поздравлять с днем рождения и с днем свадьбы т.д.)

На наш взгляд, нравственные нормы задают определенный социальный и индивидуальный масштаб этикетным и психологическим нормам и стереотипам: без нравственного содержания этикетное общение не может существовать. Этикетные стереотипы помогают участникам общения добровольно играть соответствующие роли, снимая тем самым сложившиеся в общении противоречия (во взглядах, во вкусах, в интересах), возможную неопределенность в отношениях, элементы соперничества, которые при соответствующей ситуации могут перерасти в конфликт. Нормы этикета являются нормами бесконфликтного общения, они помогают устанавливать контакты в общении (формы приветствия, знакомства, прощания и т.д.), решать противоречия между элементами должного и сущего, между желаниями и возможностями. Взаимное соблюдение правил этикета является по существу формой добровольного межличностного договора с «пакетом» соответствующих обязательств.

Этикет помогает «держать дистанцию» в предконфликтной ситуации. Даже, к примеру, если между деловыми партнерами не сложились отношения и имеются существенные противоречия, то строгое использование знаний и умений и неукоснительное следование им на практике может помочь сохранить существующий паритет и не разрушать в дальнейшем сложившийся баланс отношений в интересах дела. Этикет помогает сдерживать природную агрессию, недостатки своего темперамента и характера. Следование этикетным нормам основывается на толерантности; иногда следует смирить свою гордыню, свои амбиции, чванство, снобизм и поздороваться со своим соперником или согласиться, к примеру, сесть за столом не там, где хотелось бы, а там, где положено.

Выполнение этикетных норм может нести и форму ненасильственного протеста против ущемления достоинства, против фамильярности, против панибратства. Если сотрудник предлагает нерегламентированное, дружеское общение своему шефу, то последний вправе от этого отказаться и оградить себя от дальнейших попыток в этом направлении этикетными нормами. Бывают случаи, когда человеку достаточно просто строго следовать нормам и правилам этикета, для того, чтобы межличностные противоречия не только не обострялись дальше, но и постепенно стирались, забывались и сходили «на нет» старые обиды. Роль этикета в предупреждении конфликтов, несомненно, весьма велика, однако ненасильственные средства все же не ограничиваются исключительно этикетом.

Конечно, указанные принципы выражены в общем виде и для того, чтобы их можно было бы реализовать в процессе общения, они, естественно, требуют конкретизации. Далее мы рассмотрим синтоны, которые по существу являются более конкретным, нормативным выражением этих принципов; фактически каждый синтон связан с принципом ненасилия, а каждый конфликтоген представляет собой один из видов (физического, психологического или морального) прямого, открытого или скрытого, непосредственного или опосредованного насилия над человеческим достоинством.

Возникновение конфликта в общении - чрезвычайно сложный процесс. Только при внимательном анализе всех деталей процесса реального общения, можно делать предположения о возможностях зарождения конфликтной ситуации. Конфликт, как правило, формируется постепенно на основе самых разнообразных поступков, слов, высказываний, даже малейших намеков, жестов, взглядов и т.д. Каждый конфликт неповторим, каждый зарождается по-своему, но все-таки существуют определенные закономерности их формирования, знание которых может помочь разработке стратегии и тактики их предупреждения и разрешения.

Для того чтобы более конкретно рассмотреть вопрос о тех факторах общения, которые ущемляют достоинство участников общения и являются основой возникновения конфликтов, нужно обратиться к анализу психологического материала, так как именно в нем абстрактные этические принципы приобретают «живое звучание». Достоинство человека как гуманистическая ценность общения связана с его интересами и потребностями: ущемление потребностей партнера по общению без его согласия ущемляет также и его достоинство. Естественно, потребности в данном случае не следует ограничивать только физиологическими и психологическими потребностями. Весьма целесообразно в данном случае обратиться к рассмотрению общеизвестной иерархии соподчиненных групп потребностей, представленной Маслоу А.А. Маслоу:

  • 1 - физиологические потребности,

  • 2 - потребность в безопасности и защите,

  • 3 - потребность в общении,

  • 4 - потребность в уважении, признании, успехе, авторитете,

  • 5 - потребность в познании,

  • 6 - потребности в красоте, гармонии, симметрии,

  • 7 - потребность в самоактуализации, в счастье.

Ущемление в общении какой - либо потребности из этих групп потребностей как бы автоматически может вести к подавлению у партнера чувства собственного достоинства. Проявляться это может в самых разнообразных формах: в поступках, в деятельности, в речевом общении - в словах, фразах, оценках, высказываниях, суждениях, жестах, мимике и т.д.

Все те элементы общения, которые могут ущемлять достоинство партнеров и, по крайней мере, потенциально ведут к созданию конфликтной ситуации в психологии принято называть конфликтогенами. И, наоборот, все те элементы общения, которые созвучны потребностям человека и ведут к созданию здоровой морально-психологической атмосферы общения, к возвышению человеческого достоинства в психологии носят название Синтонысинтон (впервые, в 20-е г.г. ХХ в. эту терминологию предложил Бейлер Э.Э. Блейлер ). Синтоны иногда в психологии называют психологическими «поглаживаниями», они создают так называемую синтонию - созвучие эмоциональных состояний партнеров по общению.

Конфликтогенами в общении являются все возможные субъективные (осознанные и неосознанные) препятствия, барьеры, стоящие на пути к установлению гуманистических норм и ценностей общения и, в первую очередь, к уважению суверенитета человеческого достоинства. Как бы обобщая огромный эмпирический материал в сфере конфликтного общения, психолог А.П. Егидес предлагает считать конфликтогенами такие элементы как: неприятие партнера, неуважение, отрицательные оценки, положительные оценки «сверху», «знаки превосходства», авторитарность, категоричность, невыполнение долга и неверность своему обещанию, договору, отсутствие благодарности (при ее ожидании), обвинение, юмор на партнера, авторитарность, дезинформация (или сокрытие информации), категоричность, фамильярность, перебивание в процессе беседы, поучения и назидания (морализаторство), навязывание своих советов, обвинения, недоверие, брань.

К этому списку можно было бы добавить и такие конфликтогены как: высокомерие, незнание имени партнера, неприветливость, обидные и несправедливые сравнения, критиканство, злоупотребление личным местоимением «Я», циничные высказывания, навязчивые «вопросы-ловушки», попытки «лезть в душу», знаки недоверия, навязчивые расспросы о возрасте, семейных отношениях, разговоры о смерти, саркастические выпады, черствость, сплетни, намеки на недостатки, необоснованные обобщения, элементы чванства, вызывающее любопытство, отсутствие пунктуальности, «знаки неуважения», неумение слушать, осуждение самобытности партнера по общению, пресыщение общением, знаки недовольства, раздражительности, назойливые запреты, придирки, упреки, попытки перевоспитывать, обвинять, самоуправство, скрытность, повышение тона, оскорбляющая мимика, знаки пренебрежения, раздражающие партнера темы, употребление вульгарных выражений и непонятного сленга, игнорирование заслуг, несоблюдение элементарных норм этикета, нескромность и, разумеется, клевета, наговор, ложь, оскорбления.

Среди синтонов А. П. Егидес выделяет такие как: приятие партнера, положительные оценки, знаки уважения, активное выражение благодарности, признательности (даже когда ее не ждут), общение по типу «пристройка снизу», дать себя перебить в разговоре, самообвинение, активная антикатегоричность, демократический стиль влияния, просьба совета, активное слушание, активная гласность (правдивость, прямая откровенность), юмор на себя и юмор без адреса или юмор на нейтральные объекты, выполнение взятых обещаний и договоров.

Можно продолжать и это перечисление синтонов. Синтонами можно считать знаки проявления искреннего интереса по отношению к партнеру, знание и правильное называние его по имени (и отчеству, если нужно), предупредительность, уступчивость, деликатность, знаки заботы, одобрения, сопереживания, сочувствия, искреннее восхищение, похвала, повышенное внимание, элементы доброжелательности, приветливости, благопожелания, открытая улыбка, высокие оценки, комплименты, искренность, безоговорочное признание своих ошибок, готовность к компромиссу, интеллигентность, вежливость.

Однако, как показывает практика общения, различия между синтонами и конфликтогенами могут носить относительный характер, зависеть от ситуации. Любой элемент процесса общения (действие, фраза, мимика, жест) несет ту, или иную морально-психологическую нагрузку и при определенных условиях может выполнять роль синтона или конфликтогена. Так, например, улыбка, может быть, без сомнения, названа важнейшим синтоном человеческого общения: улыбка является наиболее распространенным и приятным знаком выражения признания, приятия, уважения, любви. Улыбка имеет чудодейственное значение и в этом нет сомнения, но не всякая улыбка и не в любое время может выступать синтоном: улыбка по поводу неудачи, трудности партнера по общению может означать прямо противоположное, и даже может трансформироваться в конфликтоген. Неискренняя улыбка также не может быть определена как синтон, хотя в условиях анонимного общения и актерская «американская улыбка» может выполнять роль синтона. Это говорит о том, что роль ситуации в восприятии и оценки «стандартных» синтонов и конфликтогенов достаточно велика.

Недооценка морального и психологического значения использования в общении имени человека может иметь серьезные последствия. Синтонность факта знания и использования в разговоре имени собеседника при неправильном, при нетактичном его исполнении может привести к тому, что звучание «самого приятного слова в человеческой речи» может перестать быть для человека синтоном. Так, к примеру, ошибка при произнесении имени - это не мелочь, а возможный конфликтоген, так как каждый человек очень болезненно относится к неправильному произношению, написанию своего имени (и особенно когда это делается другими не случайно, а умышленно). Подобное пренебрежение именем человека может стать основой ущемления его достоинства и, как правило, не остается без последствий.

Является ли Юморюмор в общении синтоном или конфликтогеном? Ответ на этот вопрос совершенно не однозначен. Действительно, юмор в общении занимает важное место и без него многие не представляют себе общения. Чувство юмора чрезвычайно сложное, тонкое чувство и в общении значение его трудно переоценить. Как и в каких формах юмор не может ущемлять достоинство участников общения - вопрос весьма и весьма деликатный. Однако, юмор, направленный на партнера, является, как правило, конфликтогеном. Направлять юмор, шутки на все то, что дорого партнеру по общению, также, на наш взгляд, недопустимо (хотя партнер об этом сам может и не сказать), так как сохранить нормальную атмосферу общения после осмеивания того, что дорого человеку весьма и весьма сложно. Даже лучшие друзья, супруги, прожившие вместе всю жизнь, в глубине души порой не могут простить шуток в свой адрес по поводу ценностей, идеалов, кумиров, также, как и по поводу маленького роста, возраста, скрытых физических недостатков, национальности, фамилии, внешнего вида, лысины, местожительства, цвета волос, образования, прошлых неудач и т.д. и т.п. Очень редкие люди могут посмеяться сами над собой, но искренне позволить смеяться над собой другим, наверное, не согласиться никто (хотя, видимо, и здесь могут быть исключения). ДемокритДемокрит, этот «смеющийся» философ, утверждавший, что «все человеческие дела достойны смеха» возможно, отчасти, был прав. Однако, в реальном общении шутки по отношению к партнеру (тем более, если у него плохо с чувством юмора) и особенно, если партнер женщина, совершенно недопустимы (разумеется, лишь в том случае, если нет желания создать конфликтную ситуацию и атмосферу недоверия).

Юмор действительно, становится синтоном, когда он направляется не на партнера, а на себя, на свои поступки, проблемы, внешний вид, на нейтральные объекты: на героя фильма, на сборник анекдотов, на участников концерта и т.п. ГегельГегель утверждал, что юмор есть «светящееся противоречие», увидеть которое дано не всем, но посмеяться над которым хочет, наверное, каждый. Искусство общения заключается, в частности, в том, чтобы уметь направлять свой юмор, свои шутки и шутки партнера в нейтральное русло. Особенно это оправдано в том случае, если общаешься с незнакомым человеком, «личностный рисунок» которого вам в основном совершенно неизвестен.

Некоторые авторы считают, что критика в общении является конфликтогеном. На самом деле такая позиция носит относительный характер. Не следует забывать о том, что критика не обязательно должна быть опасной и «прокурорской». Критика может и должна носить деликатный, созидающий, конструктивный, творческий характер. Подобная критика ни в коем случае не может быть конфликтогенной и, наоборот, если она приносит человеку ощутимую пользу, если она приносит много нужной информации, которую человек может использовать для удовлетворения своих потребностей и интересов, то она становится синтонной.

Можно приводить много примеров, иллюстрирующих взаимопереход синтонов и конфликтогенов. Этот взаимопереход находится в прямой зависимости от объективных и субъективных факторов, от сложившейся ситуации. Приветливость может превратится в бесцеремонность, доброжелательность в назойливость. Так в условиях так называемого информационного голода в «замкнутых группах», все «мелочи общения» начинают приобретать все возрастающее, гипертрофированное значение и могут становится конфликтогенами. Синтонное общение чрезвычайно важно как с незнакомыми, так и с самыми ближними, так как именно в общении с близкими человек нередко забывает, или просто не придает особого значения вниманию, заботе, тактичности, необходимости моральных и психологических «поглаживаний», без которых любой человек чувствует себя дискомфортно.

Тема 13. Морально-психологический аспект «техники» предупреждения конфликтов в общении

Этические принципы предупреждения конфликтов в общении в сочетании с конкретными синтонами являются основой для моделирования специальных приемов, превентивных способов, позволяющих в зародыше распознать возможный конфликт и предпринять все необходимое, чтобы «загасить» его как можно раньше. При этом важнейшим требованием, которое выступает и критерием отбора этих способов, является этический императив взаимного сохранения достоинства партнеровРис. 10.

Основным способом, позволяющим достичь максимально бесконфликтного общения, является способ избегания оценок или способ максимальной безоценочности (или минимальной оценочности) общения. Так как общаться совсем без оценок даже теоретически и даже при самом большом желании невозможно, то и предлагается способ максимальной безоценочности (а не просто безоценочности!). Оценки в общении проявляются не только на вербальном, но и на невербальном уровнях: в поступках, мимике, жестах. Так, к примеру, если человек всегда вежливо умеет обращаться, но фактически не замечает присутствия окружающих, всегда первым проходит в дверь, берет без приглашения со стола «лучший кусок», может позволить себе не вернуть взятую книгу вовремя, может позвонить тогда, когда вы уже спите и т.д., то здесь имеет место проявление косвенной самооценки и оценки окружающихРис. 27.

Оценки проявляются в процессе выбора и выражения синтонов или конфликтогенов и отражают, в конечном счете, меру признания или непризнания ценности партнера по общению. Конечно же, желательно, чтобы оценки эти носили максимально положительный и искренний, а не лицемерный характер. К сожалению, как показывает практика, давать положительные оценки партнеру по общению в виде комплиментов, в частности, умеют далеко не все и не всегда и, более того, далеко не все и не всегда могут правильно истолковать и принять такие оценки. Сказанное вовсе не означает, что положительные оценки делать нельзя, наоборот, комплименты делать можно и нужно, но умело, к месту и искренне. Поэтому принцип максимальной безоценочности не означает полный отказ от оценок, он означает отказ от таких отрицательных и даже положительных оценок, которые могут стать конфликтогенными.

Оценки связаны с особенностями потребностей и интересов субъектов общения. Особенное внимание следует обратить на общение с женщинами как с «более эмоциональными и ранимыми созданиями». Достаточно ироничное высказывание Круассе - «Когда женщина не права, первым делом нужно попросить у нее прощения» - по существу содержит рекомендацию особенно тактично вести себя в конфликтных ситуациях по отношению к женщинам.

Положительная оценка может стать конфликтогеном и тогда, когда она не совпадает с самооценкой человека. Человек есть огромный клубок сложнейших противоречий и понять его самооценку и тем более изменить ее по существу невозможно. Впрочем, в каждом человеке можно найти не только отрицательные, но и положительные качества, черты характера, свойства. Отрицательные оценки открыто желательно вообще не высказывать (даже знакомым и даже наедине), особенно опасно для сохранения бесконфликтного общения делать это на людях. Положительные оценки, комплименты высказывать, естественно, можно и нужно, но в меру и деликатно. Но при этом должна быть определенная уверенность в том, что эти комплиментарные оценки не станут конфликтогенами: даже положительная оценка при «пристройке сверху» может стать конфликтогеном. Положительная оценка - «какой ты молодец», высказанная снисходительно, «сверху», становится конфликтогеном. Поэтому, как известно, комплименты также нужно уметь делать, иначе они могут превратиться в свою противоположность.

Важно учитывать все антропологические особенности партнера по общению, уровень его культуры, уровень его самооценки, то есть множество самых разнообразных факторов. Многие из тех комплиментов, которые можно было бы сделать в данной ситуации по отношению к незнакомому человеку, могут не стать синтонами. Так, однажды на художественной выставке одному из художников был сделан комплимент: «Это профессиональная работа!». Однако, художник, которому был предназначен этот комплимент, по всем внешним признакам остался недоволен, так как, как потом удалось узнать, он был профессиональным художником, а не любителем и если бы комплимент прозвучал несколько иначе (например, «Это высоко профессиональная работа!», то он, наверное, остался бы доволен). Поэтому прежде чем судить кого-то или давать оценку, нужно вначале постараться лучше узнать человека, узнать его вкусы и взгляды, потребности и интересы, а только уже потом принимать решение о форме оценки и комплимента. Важно учитывать также реакцию окружающих на высокую оценку и если она несправедлива, то она может стать конфликтогеном в отношениях с другими партнерами по общению: если сделать комплимент недостойному его, то уже окружающие могут обидеться на такую несправедливость.

Как отмечают психологи, совсем не страшно, если положительная оценка «опережает» действительные достоинства человека: он будет за ней тянуться, будет стараться ее оправдать. Однако такое утверждение справедливо, наверное, не для всех, так как, в зависимости от психотипа личности, реакция может быть и иная: человек может просто зазнаться и незаслуженно «починать на лаврах». Станет ли положительная оценка синтоном в общении зависит также от уровня самооценки, от чувства собственного достоинства того человека, которому она предназначена. Однако, как показывает опыт, дать адекватную оценку себе и окружающим могут далеко не все. Стремление избегать оценочных суждений в процессе общения связано не только с отсутствием должной культуры общения, но и с желанием не спешить и дать более правильную и приемлемую для партнера оценку уже после того, как лучше удалось узнать его.

Способ избегания оценочных суждений в процессе общения как потенциальной основы, питательной почвы для возникновения конфликтных ситуаций не означает, что из общения нужно изъять те оценки, которые, без всякого сомнения, являются синтонными. Восхищение, естественно, должно быть искренним, «от всей души» и относится как к отдельным качествам человека, ценность которых не может вызывать сомнение, так и к ценности человека самой по себе, независимо от каких-либо качеств: такое восхищение основывается, как правило, на любви.

Принцип максимальной безоценочности означает, что оценочные суждения в процессе общения должны носить по возможности нейтральный характер. Многие конфликтогены, возникающие в процессе общения, базируются на несоответствии самооценки личности и оценок со стороны окружающих. По мнению психологов, в целом самооценки всегда выше, чем оценки окружающих, но бывают и патологически заниженные самооценки, выраженные в «комплексе неполноценности» и чрезмерно завышенные, связанные с «манией величия». Как бы то ни было, во всех ситуациях общения важно максимально тактично выражать свои суждения и не нарушать суверенного права человека на собственное достоинство.

Относительно отрицательных оценок в общении говорить особо нет смысла, так как они являются зоной повышенной конфликтогенности. Несомненно, закрыть глаза на явные, порой вопиющие недостатки человека просто нет никакой возможности, однако это не может означать, что наличие у человека каких-либо неприятных для кого-то качеств дает ему право экстраполировать свои частные оценки на выражение самоценности человека, на его достоинство. Каждый человек имеет свою «чудинку», свои «секретные недостатки».

Искусство бесконфликтного общения связано именно с тем, чтобы поставить достоинство человека выше этих преходящих слабостей и недостатков. Сам же человек не должен все-таки только эмоционально относится к высказанным в его адрес отрицательным оценкам, проявлять при этом панику и считать, что причина для конфликта уже есть. Возможно, что отрицательные оценки несут в себе и элементы объективности. В качестве иллюстрации достаточно привести высказывание философа ЛейбницаЛейбниц: «Я прошел бы двадцать миль, чтобы выслушать моего худшего врага». В реальной жизни такая позиция встречается чрезвычайно редко, поддержки она, как правило, не находит, ибо, не секрет, люди плохо переносят отрицательные оценки своего поведения и своих качеств даже со стороны родных и близких. В общении человек чаще ищет не беспристрастной оценки, а сочувствие, сострадание, защищенность. Этика общения учит становиться выше слабостей и недостатков партнера по общению, стараться «не замечать» их или «обходить стороной», акцентируя внимание на действительных его достоинствах.

Человеческое сознание любит положительные оценки также как слово «да» и не любит отрицания «нет» и «не»(они сопровождаются в головном мозге, как правило, негативными состояниями) ; недаром японцы в речи вообще избегают эти отрицания. Более того, в восточных культурах прямое «нет» рассматривается как оскорбление и поэтому значение «нет» выражается с помощью условных фраз, каких-то намеков и т.д.

Отрицательные оценки усугубляются расширением их «поля распространения» в будущее или прошлое (например, «всегда ты говоришь глупости» и т.п.). Тем более безнравственно знать и использовать в процессе разговора «слабые места» человека, его тайны, секреты и т.д. Если неприятный разговор неизбежен, то к нему нужно подготовить и себя и своего партнера и лишь только затем начинать «разговор о неприятном».

Чрезвычайно нежелательны в общении различного рода сравнительные оценочные суждения, даже позитивного характера, так как даже сам факт того, что человека с кем-то сравнивают, может быть ему неприятен (это может быть оценено как посягательство на индивидуальность). Многие семейные конфликты возникают именно на основе сравнительных оценок, сказанных, как правило, без всякой злобы и умысла («А вот муж Светы уже в прошлом году столько получал!» или «Как это жене Коли удается всегда так хорошо выглядеть?»). Подобные сравнения способствуют возникновению той «ржавчины», которая незаметно начинает разрушать хорошие доверительные отношения между супругами, способствует возникновению необоснованной ревности, которая становится катализатором самых различных конфликтных ситуаций. В семейной жизни приемлемы лишь щедрые искренние комплименты по поводу действительных заслуг мужа или жены. Весьма важно высказывать свои высокие оценки не только жены, но и всего того, что ей дорого; важно проявлять внимание не только к ней, но и к ее родственникам, друзьям. И эти высокие оценки должны сочетаться («соловья баснями не кормят») с конкретными делами - подарками, походами, например, в театр, на концерты, поездками на море, на дачу; иначе все равно сохраняется почва для конфликтогенов. В этой связи хотелось бы привести поучение Карнеги Д.Д. Карнеги: «...хвалить или не хвалить женщину до женитьбы - это дело вашего желания. Но хвалить ее после женитьбы - это уже необходимость и даже, если хотите, вопрос личного благополучия. Супружеский кров - не место для прямолинейности, это поле для дипломатии».

Любой разговор лучше всего начинать с вопросов о погоде, о самочувствии, с констатации фактов, а не с оценок, ибо это может сразу же создать неблагоприятную атмосферу общения. Особая ситуация создается тогда, когда возникает спор, когда партнеры начинают критиковать друг друга. КритикаНеумелая критика, как правило, связана с отрицательными оценками, с конфликтогенами и потому она бесполезна. Отчасти с этим утверждением можно согласится. Когда речь идет об обвиняющей критике, ущемляющей человеческое достоинство, о критиканстве, то, конечно, здесь двух мнений быть не может. Но критика бывает доброжелательной и заинтересованной, тактичной и справедливой, конструктивной и полезной. Причины заключаются в общей культуре и этике общения: без высокой культуры общения нет и культуры критики, культуры дискуссии, культуры спора. Есть утверждение древних о том, что искусство быть мудрым состоит в знании того, на что не следует обращать внимание. Так же обстоит дело и с отрицательными оценками в процессе критики: нужно уметь не замечать тех оценок, которые не несут позитивной для человека информации и могут лишь вызвать нежелательную ответную реакцию.

Чтобы поддержать собственную самооценку, укрепить личное самоуважение, нужно на практике научится быть выше слабостей и недостатков как своих, так и своего партнера. Искусство безоценочного общения предполагает поэтому умение владеть собой и создание благоприятной морально-психологической атмосферы общения. Суть установления здоровой, бесконфликтной атмосферы общения, если быть предельно кратким, заключается в том, чтобы включать в общение максимально возможное количество синтонов и исключить максимально возможное количество конфликтогенов. Реализовать же эту установку на практике весьма нелегко, так как здесь важно иметь и развитое нравственное чувство и чувство меры и высокую культуру «техники общения».

Морально-психологическая атмосфера общения характеризуется взаимной Доверительностьдоверительностью (это, на наш взгляд, важнейший атрибут «подлинного» общения), доброжелательностью, «эмоциональным комфортом», толерантностью и предполагает, прежде всего, установления доброжелательного контакта. Этот контакт связан как с вербальными - вопросом, просьбой, стремлением разговорить партнера, вывести его из состояния «напряженного молчания», (так как молчание, как говорят французы, «отдаляет больше, чем расстояние»), так и с невербальными элементами общения - установка контакта глаз, поиск улыбки партнера и подарок своей, выражение себя в жесте, стремление почувствовать другого сердцем и т.п. Атмосфера взаимного доверия формируется как на вербальном, так и на невербальном уровнях, как на чувственном, так и на эмоциональном и интуитивном уровнях: если человек в спешке не подал руки, как обычно, бросил пренебрежительный жест невнимания, то конфликтоген, можно сказать, уже подан.

Диссонанс в различных элементах общения, нарушение принципа соответствия - вот основные факторы, разрушающие доброжелательную атмосферу общения. Если слова, тон речи, мимика и жесты не соответствуют друг другу, то это значит, что или слова ложны, или жесты неправильны. Понимание сказанного зависит, как известно, не только от слов, но и от того, как они сказаны (каким тоном, силой голоса, его высотой, размеренностью и четкостью и т.д.), от сопутствующей мимики, поз, жестов, даже вздохов, умолчаний, ошибок, оговорок и т.д., ведь можно скрыть в общении свои мысли, идеи, но чувства скрыть чрезвычайно сложно. Общение зависит от «музыки человеческих чувств», поэтому в общении нужно стараться как можно меньше демонстрировать свои отрицательные эмоции и как можно чаще свои положительные. Эмоции обычно заразительны: человеку, которому улыбнулись, также хочется в ответ улыбнуться.

Очень помогает созданию хорошей моральной атмосферы общения соблюдения этикетных норм, так как своевременное соблюдение этикета является само по себе синтоном, психологическим и моральным «поглаживанием» в силу того, что сам факт следования этикету свидетельствует о том, что данный человек хотя бы формально признал значимость своего партнера. Этикет имеет большую нравственно-психологичекую ценность, так как по существу все его нормы, при правильном их применении, могут иметь синтонное звучание. Приветливость является одним из синтонных элементов общения, который помогает предотвратить зарождение отчужденности в межличностных отношениях.

Залогом создания хорошей морально-психологической атмосферы общения и предупреждения конфликтных ситуаций является установление взаимопонимания. Поэтому в процессе общения важно, опираясь на собственный морально-психологический опыт, не только понять другого, но и помочь ему понять себя. Проблемы взаимопонимания связаны с самыми сложными глубинными психологическими процессами в человеческом сознании и даже подсознании. Прежде всего, установление взаимопонимание начинается с формирования установки на одобрение и эмпатию; последняя определяется как «постижение эмоциональных состояний другого, проникновение-вчуствование в переживания другого человека».

Процесс установления взаимопонимания связан со снятием внутренней напряженности и с установлением определенности общения (ценностной, антропологической, нормативной, ролевой, целевой и т.д.). Улыбнуться, расправить плечи, как учат психологи, и...появляется радушие и приветливость. В общении, не секрет, велика роль чувственного восприятия и интуиции. Огромную роль в этом процессе играет эмпатия; синтонность в общении почти невозможна без способности к эмпатии, связанной с талантом сопереживания. Эмпатия как некое эмоциональное созвучие тесно связана с общей культурой чувств человека, с культурой, с тонкостью его восприятия и выражения понимания этих чувств, с чуткостью. Чтобы отличить искренние проявления чувств от масок, что чрезвычайно важно в общении, необходимо обращать внимание не только на слова, но и на «скрытые» проявления чувств. Эмпатия помогает установить контакт, понять и предугадать дальнейшее развитие процесса общения. Если обстановка общения «накаляется», то именно чувства могут подсказать, что пора уже «разрядить» обстановку (улыбнуться, рассказать анекдот, или предложить перенести разговор на сложную тему на следующую встречу, а, может быть, просто рассмотреть частности этой темы, не касаясь главного и т.д.).

Искренность и обаяние чувств чрезвычайно важны для морально-психологической атмосферы общения; в психологии есть даже такой термин как «фасцинация» (в переводе с английского этот термин означает «завораживание»). Известно, что завораживает прямой, открытый взгляд, богатый тембровыми модуляциями голос, музыкальность речи, живость чувств, здравый искрометный рассудок и глубокий философский ум. Наряду с этими качествами поистине огромное значение имеет такое качество как умение слушатьРис. 31.

Рассматривая основные способы предупреждения конфликтов важно отметить, что определяющим критерием их выбора должен быть принцип ненасильственного сохранения «статус кво» достоинства партнеров. Достоинство человека - это по сути самоуважение человека и если кто-то «вмешивается» в эту достаточно интимную сферу человеческого бытия, то последствия могут быть только негативными. Конфликт в общении нельзя предотвратить, ущемляя, пусть даже неосознанно, или, наоборот, «с оружием в руках» достоинство партнера.

Для того чтобы не допускать возникновения конфликта, необходимо своевременно увидеть противоречия в общении и разрешить, преодолеть, или нейтрализовать, наконец, просто обойти их (не все противоречия нужно и можно разрешить), разумеется, без ущемления достоинства участников, а, следовательно, ненасильственно. В настоящем разделе межличностные переговоры (или беседа) рассматриваются как важнейшее ненасильственное средство превентивного характера. Среди способов разрешения противоречий общения, прежде всего, следует отметить основной - «беседа» (или «переговоры»). Проблемы проведения межличностной беседы (переговоров) имеют логический, психологический и нравственный аспекты: эти аспекты, как правило, изучаются изолировано и бессистемно.

Практика общения свидетельствует о том, что именно Беседабеседа (или переговоры) является самым распространенным и самым действенным способом разрешения противоречий и профилактики конфликтов. Беседа выступает как стихийный способ преодоления «вредных» противоречий, переговоры же - это, как правило, уже официальная, целенаправленная, регламентированная беседа для решения определенной задачи и, в данном случае, для разрешения возникающих проблем и предупреждения возможного конфликта. Степень формализации беседы может меняться в зависимости от ситуации: это и свободная нерегламентированная беседа без всяких стереотипов, это и беседа, носящая в определенной степени регламентированный характер (заранее обговаривается тема, время беседы: «Давай завтра поговорим по этому поводу»).

Процесс общения вообще и проведения межличностной беседы, в частности, самым тесным образом связан с культурой речи, с умением говорить и слушать, с искусством излагать свои мысли, договариваться, не ущемляя при этом потребностей своего партнера. Залогом успешного общения является, как отмечают психологи, умение слушать. Карнеги Д.Д. Карнеги справедливо утверждал, что, «если вы стремитесь стать хорошим собеседником, станьте прежде всего хорошим слушателем». Вопросы, задаваемые собеседнику, отдельные фразы его речи несут определенную оценочную и императивную нагрузку; поэтому даже вопросом можно обидеть человека или, наоборот, поддержать, то есть вопрос может быть или синтоном или конфликтогеном в зависимости от его постановки. Можно, к примеру, просто спросить «Читали ли Вы этот роман?»: этот вопрос содержит оценку данной книги как романа (а не повести). Вопрос «Как Вам понравился этот роман?» уже содержит потенциальную оценку романа как возможно положительную: он может понравиться. В такой модификации вопроса как «Получили ли Вы удовольствие от этого романа?» степень положительной значимости романа еще возрастает. А вопрос «Не правда ли, что роман восхитительный?» содержит уже более убежденную положительную оценку данного романа. Вот поэтому буквально каждая фраза, каждое слово в процессе беседы несет определенную морально-психологическую нагрузку.

Для ведения беседы и, тем более, переговоров важно использовать как регламентированные нормы речевого этикета, выражающиеся в формах общепринятых выражений приветствий, представлений, обращений, комплиментов, предложений, прощаний, просьб, поздравлений, благодарности, так и психологические и логические закономерности и особенности беседы или переговоров. В этой связи важно опять обратиться к интересной работе американского психолога И. Атватера «Я вас слушаю», где автор не только декларирует огромную важность в речевом общении умения слушать, но и рассматривает конкретные шаги к практическому воплощению этого умения: выделяется, в частности, активное (рефлексивное) и пассивное (нерефлексивное) слушание. Пассивное слушание или внимательное молчание, отмечает Атватер, имеет место в тех случаях, когда собеседник проявляет свои чувства, хочет высказать свою точку зрения и замечания, но не имеет возможность этого сделать (например, когда специалист представляет основы новой технологии или профессор разъясняет студентам сложную проблему на лекции или дает задание). Пассивное слушание характеризуется невмешательством в разговор, «минимизацией ответов» (оно может ограничиваться лишь словами «да!», «понимаю вас», «это интересно», «можно подробнее» и т.п.). Однако, такое пассивное слушание адекватно не для всех ситуаций общения. Если собеседник расстроен или у него нет сил говорить, если он ищет поддержку своим суждениям, желаниям, поступкам то молчание не всегда подходит, так как, например, молчание можно принять как знак согласия со своими высказываниями. Активная позиция в речевом общении - это во многом необходимость; она помогает контролировать процесс общения и может способствовать, в частности, установлению общения «на равных». К активному слушанию Атватер относит такие приемы как «уточнение» или «выяснение» (к примеру, такие фразы как «Вы хотите сказать, что...», «Что Вы имеете в виду под...», «Объясните мне, пожалуйста, это...», «Не понятно, почему...» и др.), «перефразирование» («Как я понял Вас...», «Вы говорите...», «По Вашему мнению...», «Если я не ошибаюсь...», «Другими словами...», «Иначе...» и т.д.), «отражение чувств» («Ох...», «Да...», «Ой...», «Мне кажется, что я Вас стесняю...», «Вероятно, Вы чувствуете...» и др.), «резюмирование» («Итак...», «Ваша основная идея следующая...», «Если подвести итог...» и др.) Использование этих приемов может способствовать установлению «понимающего общения», разрешению межличностных проблем и противоречий при максимальном сохранении достоинства собеседника.

Владение «техническими» приемами ведения беседы и, тем более, переговоров может иметь большие психологические и моральные последствия: скольких конфликтов удалось бы избежать, если бы человек мог сказать сам и узнать то, что и как хочет его партнер. Активная позиция в беседе может помочь своевременному выражению своей точки зрения, своей позиции в любой ситуации общения и, в том числе, в таких, когда собеседник чрезмерно разговорчив и не дает, как говорится, и слова сказать. Если, например, в ходе беседы собеседник ведет себя нетактично и даже бесцеремонно, если, несмотря на очевидные жесты, мимику и прямое выражение желания партнера высказаться, он не реагирует доброжелательным образом, то применяется техника активного слушания: просить уточнять, резюмировать, задавать вопросы, пытаться выразить свое отношение к теме беседы. Если собеседник и после этого будет продолжать свой монолог, то целесообразно тактично и вежливо спросить: «Разрешите мне сказать...». В том случае, когда и после этого собеседник «не опомнится» и не умерит свой пыл, можно констатировать, что «пакет» конфликтогенов с его стороны, к несчастью, «выдан» и настает время действительного разрешения, но уже не простого противоречия, а конфликтной ситуации. Тем не менее, для того, чтобы конфликт все-таки не наступил, необходимо постараться реализовать все потенциальные возможности принципа ненасилия и по возможности все-таки поговорить и договорится по поводу всех разногласий.

Процесс «заключения» межличностного договора самым тесным образом связан с достижением взаимопонимания партнеров. Общение без взаимопонимания похоже на сеанс связи двух роботов. Настоящее понимание самым тесным образом связано с познанием потребностей, интересов, чувств, вкусов, привязанностей, привычек, мотивов деятельности, с чувственным и даже интуитивным восприятием своего партнера. Конечно, такое глубокое понимание достигается далеко не сразу, оно достигается в процессе активного общения, в процессе демонстрации стремления помочь понять потребности, интересы, мотивы деятельности партнера. Без такой взаимности процесс общения бывает существенным образом затруднен и возможности возникновения конфликтных ситуаций возрастают.

В процессе установления взаимопонимания важное место занимает понимание конкретного состояния, чувств «другого». Нужно следить за взглядом, за жестами, за позой, за мимикой, движениями, за тоном и тембром голоса, за паузами, за скоростью речи, за ошибками, за выбором средств речевой выразительности и.... даже за цветом лица и прической. И на основании этих данных уже можно выявлять те важнейшие признаки, которые более определенно характеризуют морально-психологическое состояние человека. Особое внимание обращается на вербальные элементы общения (если такие имели место): известно, что даже при чтении алфавита можно выразить свои чувства, свое настроение. Если не удается точно (причем, больше всего следует обращать внимание и проверять именно очевидные идеи) понять причины особо возбужденного или просто «странного» поведения партнера, то нужно использовать другие способы и, в частности, просто тактично поинтересоваться причинами такого его состояния («прошу прощения, но мне кажется, что Вы чем-то взволнованы?», «мне кажется, что Вы мне что-то хотите сказать?»). Иногда для того, чтобы предотвратить конфликт достаточно просто тактично «разговорить» своего партнера, вывести его из состояния напряженного молчания и внутренних переживаний.

Неверное понимание потребностей и мотивов поступков, основанное на скоропалительных выводах, ведет к ложным предвзятым оценкам, к «навешиванию ярлыков», которые служат основой антипатии и, в конечном счете, могут стать питательной почвой конфликта. Поэтому самое главное в любой ситуации общения, особенно в критической, это не спешить с выводами относительно намерений партнера и, как говорят артисты, «держать паузу». Тем более, не следует спешить высказывать ваши сомнения во всеуслышание, или просто обвинять партнера только на основе своих догадок.

Основным залогом правильного понимания является не только внимание, но и тактичность, деликатность, предупредительность, искренние и ненавязчивые. Ни в коем случае «не лезть в душу», но спросить (к примеру, «извините, не совсем понял, что Вы от меня хотите слышать»), если что-то вызывает непонимание, несомненно, можно и нужно, иначе последствия могут быть значительно более «неудобные» и возможно трагичные. Говорят, понять - значить простить. На самом деле, понять - не всегда значит простить, но чтобы по-настоящему, осознанно простить, действительно, нужно вначале понять действия и поступки другого. Ценность «слепого» прощения будет значительно ниже, чем прощения осознанного, убежденного, когда человек говорит «Я все тебе прощаю» - не формально, а искренне, «от всей души». Можно сказать, что этика общения связана и с глубоким пониманием антропологических особенностей «другого», с сохранением его личного достоинства: именно такое понимание может быть основой для предупреждения конфликтных ситуаций в общении.

В анонимном общении проблема понимания стоит, наверное, еще более остро, так как времени на анализ и оценку «другого» по существу нет и поэтому порой можно апеллировать только к собственной интуиции. Но доверять только интуиции можно не всегда: иногда она может подвести, ибо внешний вид человека может быть слишком обманчив. Поэтому надежнее тактично проявить имеющуюся культуру речевого этикета и просто деликатно поинтересоваться, расспросить об интересующей информации. Это, несомненно, может помочь установить должный доброжелательный контакт, устранить все недоразумения и ошибки, связанные с вопросами взаимопонимания и с возможным заключением межличностного договора.

В том случае, когда в процессе общения возникают какие-либо сложности, трения, проблемы, ведущие к конфликтной ситуации, то позиция «отмалчивания», как показывает опыт, бывает весьма опасна: в таком случае создается основа для скрытого конфликта. Когда нарушается «принцип гармонического соответствия» процесса общения, то есть когда человек замечает, чувствует, что «что-то неладно», что в поведении партнера появились какие-то «несуразности», «непонятности», то тогда необходимо максимальное напряжение внимания и, если и после этого не появляется понимание ситуации, то требуется разговор или, хотя бы, вопрос к партнеру относительно волнующей проблемы.

Дальнейшие шаги, естественно, зависят от обстоятельств. В том случае, если какое-либо противоречие начинает ущемлять достоинство одного из партнеров, или просто мешать общению, то требуется уже обстоятельный разговор, «серьезная беседа». Результатом его может быть разрешающий противоречия и предотвращающий конфликт «межличностный договор». Если для предотвращения и разрешения национальных, военных, политических конфликтов организуются, как правило, масштабные переговоры, то в общении переговоры, как правило, протекают в форме межличностной беседы с двумя иногда с тремя (третий может выступать посредником) участниками и результатом может быть не подписание, например, «акта капитуляции», а просто устное соглашение, соответствующая договоренность, «межличностный договор», снимающий волнующие всех проблемы.

Суть межличностного договора в общении заключается в том, чтобы определить ту сферу, в которой возникли разногласия, наметить взаимоприемлемые пути ликвидации противоречия (конфликтогена) и зафиксировать, например, такие взаимные обязательства как: не ущемлять достоинство друг друга, уважать ценности и потребности, привычки поведения, выполнить определенные задания, вести себя соответствующим образом за столом и т.д. Вкусы, привычки, образ жизни даже очень близких людей порой существенным образом не совпадают: один предпочитает оперетту, другой серьезный театр, кто-то любит приглашать гостей, а кто-то предпочитает лучше съездить на дачу, кто-то любит читать книги, а кто-то - смотреть телевизор, один любит слушать классическую музыку, другой - джаз и т.д. . Переделывать, перевоспитывать взрослых людей совершенно бесполезное и даже опасное занятие и поэтому единственный приемлемый здесь вариант - это на основе уважения достоинства, на основе любви (это, наверное, к сожалению, не во всех случаях, так как любить своих врагов могут не все) найти взаимоприемлемый компромисс, который был бы основой для предупреждения возможных конфликтов. Так, к примеру, в вышеприведенных ситуациях можно было бы предложить следующие компромиссы: договорится пригласить гостей на дачу, договориться слушать музыку только через наушники, договориться ходить одну неделю в театр, другую - в оперетту, смотреть телевизор с наушниками или поставить его на кухню и т.д. В том случае, если чрезвычайно критичная жена постоянно при посторонних продолжает критиковать всех своих ближних, то, наверное, также следует заключить с ней межличностный договор, согласно которому в присутствии посторонних она обещает не делать обидных критических замечаний в адрес родственников.

Культура межличностного договора еще специально не разрабатывалась, поэтому пока в общении этот договор существует в стихийной форме, в форме межличностностного пакта, гарантированного, прежде всего, уровнем нравственной надежности его участников. Этот договор основывается исключительно на порядочности и его нарушение напрямую, непосредственно (к примеру, развод как результат нарушения этого договора может последовать не сразу) не влечет каких либо правовых санкций. Но необходимость данной формы моральной регуляции общения трудно переоценить, ибо опыт общения показывает, что огромное количество конфликтов могло бы совсем не возникнуть, если бы их участники своевременно договаривались относительно тех противоречий, которые возникли между ними и которые можно было бы предотвратить путем разумного компромиссного решения.

Даже в кратковременном, формальном (официальном), деловом общении можно использовать устный межличностный договор. Так, например, посетитель настойчиво просит его принять, но через 10 минут шефу нужно уезжать на совещание. Как правильнее, культурнее поступить? В таком случае можно найти компромисс: принять посетителя, но с условием, что через 10 минут прием должен быть закончен. Если посетитель согласится на это условие и постарается решить вопрос за это время или согласится придти в следующий раз, то можно считать, что конфликтная ситуация предупреждена. Но если руководитель просто принимает посетителя и через несколько минут, посматривая на часы, поторапливая или подгоняя его, сообщает, что очень спешит и немедленно должен уезжать, то причина для напряженности или даже для конфликтной ситуации, можно сказать, налицо.

«Техника» заключения подобных договоров чрезвычайно многообразна и зависит от особенностей целей участников общения, от конкретной ситуации и от культуры общения в целом. Однако, на наш взгляд, можно выделить в ней ряд принципов: 1 - достижение взаимопонимания (путем постановки вопросов, наблюдения за состоянием партнера, показа своего состояния и т.д.), 2 - констатация противоположностей, мешающих общению, 3 - выяснение позиции и намерений сторон, 4 - предложение компромиссного варианта, устраивающего всех и позволяющему каждому сохранить свое достоинство и иметь возможность выполнять свои цели и потребности, 5 - в случае обоюдного согласия закрепление достигнутой договоренности при помощи моральных обязательств («ты мне обещаешь......», «я тебе обещаю......», «могу я на Вас положиться в......», «ты мне даешь слово, что....» и т.д.)Рис. 29.

Если партнер не идет на подобный договор и наращивает противостояние, то такое поведение уже может рассматриваться как повод к возникновению на основе конфликтной ситуации собственно конфликта. Способы разрешения конфликтов имеют свои особенности: о них речь пойдет в следующей теме.

Тема 14. Выбор способов и средств разрешения конфликтов в общении.

В том случае, если конфликтную ситуацию в общении не удалось своевременно предотвратить на уровне противоречия, возникает необходимость предпринимать определенные меры по разрешению конфликта. Конфликтная ситуация перерастает в конфликт тогда, когда, во-первых, хотя бы один из его участников сознательно и целенаправленно дал конфликтоген в адрес другого, во-вторых, конфликтоген существенным образом затрагивает достоинство и интересы хотя бы одного партнера и, в-третьих, ни один из участников общения не желает смириться с создавшимся конфликтным положением и, как правило, переходит к наступательному конфликтному поведению, не предпринимая каких-либо шагов по примирению для предотвращения такой ситуации (здесь речь заходит уже о необходимости разрешения конфликта).

Ненасильственная ориентация в разрешении конфликтов наиболее выразительно выражена в Новом Завете: «Будьте братолюбивы друг к другу с нежностью; в почтительности друг друга предупреждайте....Никому не воздавайте злом на зло, но пекитесь о добром пред всеми человеками. Если возможно с вашей стороны, будьте в мире со всеми людьми... Не будь побежден злом, но побеждай зло добром. (Ап. Павел. Послание к римлянам, 12). Отношение к принципу ненасилия в истории философии часто было положительным. Лао-ЦзыЛао-Цзы писал: «Самое уступчивое покоряет самое твердое», ЭпиктетЭпиктет отмечал: «Чем отомстить своему врагу? Стараться делать ему как можно больше добра», Аврелий М.Марк Аврелий утверждал, что «Отвечай добром на зло - и ты уничтожишь в злом человеке все удовольствие, которое он получил от зла», а «Лучший способ отомстить своему обидчику - это не поступать по его примеру». Однако, ненасильственные методы разрешения конфликтов не всегда бывают эффективны, порой они могут иметь ореол или эффект донкихотства: благородство в определенных ситуациях бывает не только смешно, но и пагубно для их носителей и окружающих.Рис. 8

Насильственная ориентация выражена наиболее многообразно: от открытого преклонения перед силой до попыток ограничить использование силы в «интересах добра». В обыденном сознании чрезвычайно сильно укоренился стереотип насильственного решения конфликтов. Традиции такого подхода коренятся в огромном опыте периода зарождения человечества: физическая сила определяла действительно очень многое. По мере развития цивилизации такая позиция претерпевает определенную модификацию, однако апелляция к силовому решению конфликтов в общении (не говоря уже о всех остальных) ослабевает чрезвычайно медленно, трансформируясь порой просто в более изощренные формы. Достаточно вспомнить запретную традицию решения личных конфликтов в светском обществе путем вызова на дуэль!Рис. 9

Силовые методы берутся на вооружение, как правило, при решении социальных конфликтов, а при решении межличностных конфликтов использование насильственных методов, как показывает опыт, еще менее эффективно (даже с прагматистских позиций) и не приводит к желаемому результату: поэтому грубые насильственные методы все чаще вытесняются из сферы общения. Насильственные методы решения конфликтов предполагают физическое, психологическое, моральное давление; причем последнее, на наш взгляд, является определяющим. Насильственное решение конфликта связано, как правило, с ущемлением человеческого достоинства хотя бы одного участника конфликта.

Использование насильственных методов определяется целым комплексом биосоциальных, индивидуальных, культурных, социокультурных, психогенетических факторов. Некоторые люди, видимо, в силу своей психической конституции и агрессивности патологически не могут использовать ненасильственные формы общения и решения конфликтов. Важное место в ориентации на насильственные методы занимают и стереотипы, нормы, модели и привычки поведения, принятые в рамках определенной микро и макросреды (семья, школа, армия, институт, работа, но и улица, телевидение, пресса, кино - общество в целом).

Насилие и конфликт связаны самым тесным образом: конфликт, как правило, является следствием насильственных элементов в общении. Насилие как средство становится даже целью, приобретает самоценностное значение. Но насилием нельзя победить насилия, а насильственными методами нельзя разрешить конфликт. Насилие может разрушить все принципы справедливости, благородства, порядочности в общении. С насилием успешно можно бороться только ненасильственными методами, основанными на терпении, благородстве, любви. Ненасилие в сфере общения, в каждой ее клеточке, просто необходимо иначе общение может превратится в перманентную конфликтную ситуацию. Насильственная борьба с конфликтами оборачивается порой не борьбой с самими конфликтами, а борьбой с участниками этих конфликтов, которые, как правило, сами оказываются заложниками этих конфликтов.

Словосочетание «ненасильственное разрешение конфликтов в общении» может иметь такие значения как: учение о философских, этических, психологических принципах и методах разрешения конфликтов, «идеальное разрешение конфликтов», практические нормы и правила претворения учения о ненасилие в жизнь. Ненасильственное разрешение межличностных конфликтов, как показывает опыт общения, основывается, во-первых, на отказе уйти или обойти конфликт, во-вторых, на принципиальной непримиримости с насилием и, в-третьих, на выработке специальной стратегии ненасильственного разрешения конфликтов. Насильственные методы связаны с разрушением, с различными манипуляциями, в конечном счете, со злом, а ненасильственные методы - с творческим созиданием образцов, норм, правил, способов поведения в ситуации конфликта, которые были бы не пассивны и созерцательны, а действенны и имели бы большую степень влияния и были бы основаны на любви к ближнему. Представить себе существование только насильственных методов разрешения конфликтов по существу невозможно, так как тогда, в конечном счете, совершенно не останется места ненасильственному общению и «насилие (зло) начнет уничтожать само себя» (Гусейнов А.А.А.А. Гусейнов).

Рассмотрев основные аргументы в пользу насильственного и ненасильственного путей борьбы со злом, разрешения конфликтов, можно констатировать, что, несмотря на огромное многообразие точек зрения, неоднозначность позиций по этому вопросу, императив выбора ненасильственных путей разрешения конфликтов в гуманистическом общении имеет особую значимость: подлинное, гуманистическое разрешение конфликта может быть только ненасильственным.

Проблемам разрешения конфликтов посвящено большое количество самых разнообразных по уровню, стилю, подходам публикаций. В этих работах почти единодушно утверждается мысль о том, что выбрать верные способы разрешения конфликта - это значить уже наполовину разрешить его. Действительно, для того, чтобы правильно понимать выбор способов поведения в конфликтной ситуации и способов разрешения конфликтов нужно, прежде всего, определить, от чего зависит этот выбор. А он зависит от целого комплекса детерминирующих этот конфликт факторов: этот выбор определяется ценностными ориентациями участников конфликтной ситуации, особенностями их морально-психологической конституции, знанием и владением «техникой общения» и, наконец, конкретной ситуацией. Выбор способов разрешения конфликтов во многом зависит и от вызывающих этот конфликт причин, от условий его протекания, от степени развития.

Так, например, если причина конфликта связана, прежде всего, с противоречиями в сфере ценностей (эта модель может быть названа - ценностный конфликт), то наиболее эффективное и «самое верное» средство разрешить этот конфликт заключается в том, чтобы найти общие ценности, которые принимали бы оба партнера, и на этой основе искать пути, ведущие к достойному разрешению конфликта, а те ценности, в которых имеются разногласия, временно «не трогать» и заключить, если позволяет ситуация, «межличностный договор»Рис. 2.

Если конфликт возник на базе антропологических оснований (отсутствие взаимопонимания, несовместимость характеров, нравственных мотивов поведения, человеческих качеств, уровня нравственного и психологического развития), то здесь также нужно искать общие потребности, интересы, качества характера, основываясь на которых строить стратегию и тактику разрешения конфликтов. В технике разрешения такой антропологической модели конфликта важно учитывать все антропологические характеристики их участников и, в частности, особенности мужской и женской психологииРис. 2.

Если конфликт возникает на основе неприятия «техники общения» «другого» (условно можно назвать модель такого конфликта нормативной), то выбор способов разрешения подобных конфликтов также нужно начинать с установления соответствия взаимоприемлемых норм и правил общения. Конечно же, в реальном общении все эти группы причин причудливо переплетаются между собой, поэтому и выбор способов разрешения конфликтов также все усложняется. Именно поэтому давать «рецепты» относительно того, какие выбирать способы для решения нормативных конфликтов, - задача чрезвычайно сложнаяРис. 2.

Выбор способов разрешения конфликтов зависит и от самого конфликта: для острых и для «застарелых» конфликтов, как известно, найти способы решения особенно непросто, для «хронических» конфликтов порой еще сложней, ибо не всегда хватает знаний их первопричин (порой может помочь только психоанализ), интуиции и фантазии: неформальные процедуры разрешения конфликтов в таких случаях бывают намного эффективнее. Все конфликты уникальны, неповторимы и поэтому выбор средств их разрешения носит во многом творческий характер.

Выбор способов разрешения конфликтов зависит от видов самих этих конфликтов. Существует огромное многообразие классификаций способов и средств разрешения конфликтов. Способы и средства разрешения конфликтов можно подразделить на три вида: вербальные, невербальные и смешанные. Вербальные средства многообразны, но «в чистом виде» встречаются достаточно редко, требуют особого словесного искусства, предполагают высокую культуру речи, культуру речевого этикета. Вербальные средства разрешения конфликтов требуют внимательного к себе отношения, так как любой случайно высказанный в напряженной ситуации конфликтоген может вызвать еще большую эскалацию конфликта, а не его разрешение. К невербальным способам разрешения можно отнести те практические действия участников конфликта или «третьих лиц», которые могут способствовать задачам скорейшего урегулирования конфликта: сюда можно отнести способ пространственной изоляции (подождать пока «не остынут»), временной изоляции (исключить на время все контакты между конфликтующими).

Выбор способов разрешения конфликтов без участия «третьей стороны» говорит о том, что или острота конфликта позволяет надеяться на самостоятельное его решение, или нет возможности найти посредника. В тех же случаях, когда причина конфликта носит комплексный характер, когда, как говориться, «даже не за что зацепиться», когда острые противоречия и в ценностной сфере и в антропологической и в нормативной, то участие в разрешении конфликта посредника (желательно компетентного) особенно желательно.

Способ разрешения конфликтов с помощью вмешательства уважаемых людей практиковался еще, как говорится, с незапамятных времен; «Видимо, экстремальностью ситуации объясняется до сих пор существующий обычай у народов Кавказа: если женщина без покрывала и с распущенными волосами бросалась в гущу сражающихся, то схватка прекращалась, и тем скорее, чем старше или знатнее была эта женщина.» (ссылка на источники литературыС. 89).

Действительно, конкретные действия порой намного эффективнее, чем самые красивые, умные слова позволяют достойно и эффективно разрешить конфликт. Известен случай, когда супруги много лет после развода никак не контактировали, их отношения окончательно зашли в тупик; они не могли найти общий язык, но однажды, в день рождения бывшей жены бывший муж заказал для нее букет ее любимых цветов с доставкой на дом. И, похоже на сказку, но она поблагодарила его за подарок по телефону, а на следующий день они встретились и сошлись вновь!

Неадекватный выбор способов разрешения конфликтов может привести к тупиковым ситуациям, которые являются «спутниками» нерешенных конфликтов и которые порой отождествляют с самими конфликтами. Однако между способами разрешения конфликта и способами разрешения конфликтной ситуации есть определенные различия. Попав в тупиковую ситуацию, человек пытается, как правило, любыми способами компенсировать это ущербное для себя положение: способы эти можно условно подразделить на духовные и «материальные», внутренние и внешние. Необходимым этапом процесса духовной компенсации безвыходной ситуации является ее осознание, своего рода самопсихоанализ (без которого иногда просто не решить тупиковую ситуацию). Важным способом этой духовной компенсации является переоценка ценностей и системы оценок: происходит нивелировка недостижимых ценностей, смягчение отрицательных и завышение положительных оценок и общая ценностная переориентация (полный отказ от системы ценностей происходит редко). К сожалению, выбор средств компенсации тупиковой ситуации совершается обычно спонтанно, иррационально, порой бессознательно, в «порыве страсти». Однако, возможен и нередко имеет место рациональный и даже творческий выбор компенсаторных средств в ситуации тупика. Этот выбор предполагает, конечно, психическое самообладание, выдержку, апелляцию даже к интуитивным способностям, высокий индивидуальный уровень толерантности в поведении и оценках. Катализатором компенсации этой тупиковой ситуации может выступать смена деятельности (человек может заняться ремонтом квартиры, постройкой дачи и т.п.). Важным средством выхода из тупика является общение, ибо изоляция и самоизоляция человека в тупиковой ситуации может иметь трагические последствия. Расширение сферы общения, иногда его углубление (имеется, прежде всего, в виду «феномен исповеди») может стать тем духовным бальзамом, который поможет снять, разрешить тупиковую ситуацию. Конечно, имеется в виду такое общение, которое характеризовалось бы высоким уровнем внешней и внутренней культуры, дружелюбием, доверительностью: иначе ситуация, наоборот, может лишь усугубиться. Рассмотрение тупиковых ситуаций в процессе разрешения конфликтов будет представлено в соответствующей теме.

Детерминация выбора способов разрешения конфликтов определяется моральными, психологическими и прагматическими факторами. Человек вынужден выбирать: решать ли ему этот конфликт, или уклониться, выбирать как, какими способами его решать. В конфликтной ситуации стремление уклониться от выбора по сути невозможно (так как отказ от выбора, как известно, тоже выбор) и, кроме того, иногда даже аморально. Возможность выбора не всегда адекватно связана со способностью к выбору: к сожалению, не каждый человек может должным образом реализовать эту постоянную возможность выбора. Ситуации конфликтные неповторимы, а последствия конфликтов непредсказуемы, поэтому риск при выборе чрезвычайно высок.

Выбор способ разрешения конфликтов зависит и от модели общения, в рамках которой он возник. «Общение на равных» является наиболее благоприятной основой для выбора способов решения конфликтной ситуации. «Пристройка снизу» предполагает, что этот выбор диктует одна сторона. Однако и в такой «слабой позиции» сохраняется возможность воздействия на процесс разрешения конфликта.

Выбор между насильственными и ненасильственными способами разрешения конфликтов на практике весьма затруднен, не является таким ясным и рафинированным: этот выбор осуществляется, в конечном счете, между более ненасильственными и менее ненасильственными или между менее насильственными и более насильственными методами. В реальном общении, наверное, не бывает только ненасильственных или только насильственных методов разрешения конфликтов, наверное, невозможно последовательно провести принципы ненасилия через все элементы и ситуации общения. Выбор между насильственными и ненасильственными методами более прост и определенен, чем между более насильственными и менее насильственными. Еще сложней ситуация возникает в том случае, когда один и тот же метод обладает как насильственными, так и ненасильственными элементами.

Если опыт насильственных способов поведения в ситуации конфликта не вызывает особых проблем с пониманием, то в ненасильственных все обстоит намного сложней. Основой, сущностью всех способов разрешения конфликтов должно быть требование выявления и устранения причин конфликта. На этом положении строится предложенная выше методика выбора способов разрешения конфликтов: она основана на поиске участниками конфликта общих ценностей, потребностей, норм. Совершенствуя данную методику, в настоящей работе автор предлагает более «продвинутый» подход, представляющий новые возможности.

Суть этого подхода заключается в том, что выбор способов разрешения межличностных конфликтов определяется иным принципом; если основная причина конфликта лежит, например, в сфере ценностей, то выбор способов разрешения конфликтов, на наш взгляд, должен быть ориентирован не только на поиск общих ценностей, а на поиск общих потребностей, норм, то есть на другие сферы. Этот принцип может быть назван своеобразным «принципом компенсации» в выборе способов разрешения конфликтов. Этот принцип позволяет «быть подальше» от эпицентра конфликта и способствует выбору максимально ненасильственных путей разрешения конфликтов.

Конфликты с доминированием на ценностной сфере получают свое разрешение или в рамках поиска общих интересов, потребностей и достижения на этой (антропологической) базе компромисса, или за счет совершенствования «техники общения» (можно, например, договориться о последовательности пользования теми материальными ценностями, которые нельзя поделить и т.д.). Несовместимость характеров как причину конфликта можно решать в сфере (или плоскости) ценностей, а также в сфере норм, правил, стереотипов общения. Как утверждают психологи, если у супругов общие ценности, то притирка характеров происходит, как правило, безболезненно и недостатки «техники» общения мало принимаются во внимание.

Стремление к разрешению конфликта - это, как правило, уже первый шаг к согласию его участников на примирение, прощение и отказ на продолжение конфликтных действий по отношению к «другому». При выборе способов разрешения конфликта чрезвычайно важно учесть сиюминутное состояние партнера, его основные биосоциальные характеристики, его «слабые места», его «изюминку» и даже, по возможности, биографические данные, факты перенесения фрустрации от насилия (известно, что жертвы насилия в детстве во взрослом состоянии с большой вероятностью могут сами совершать насильственные преступления).

В массовом сознании целого ряда субкультур (армейская, спортивная, криминальная) мужественный человек ассоциируется порой с сильным, смелым, решительным, способным осуществить возмездие, кару, отомстить обидчику любыми, пусть даже насильственными способами, которые признаются там в качестве особой доблести. Насильственные формы решения любых противоречий с этих субкультурах, как правило, считаются самыми эффективными, решительными и действенными. Конечно, сказанное не означает, что элементы ненасильственных методов разрешения конфликтов здесь не используются; более того, специалистами замечено что, чем «круче» та или иная криминальная группировка, тем чаще она старается решить свои проблемы путем разговоров, переговоров, предупреждений, демонстрации своих намерений и возможностей и как можно реже старается применять меры прямого физического воздействия. Это, конечно, не означает, что они, следуя идеалам гуманизма, выбирают поиск ненасильственных средств, это означает, что происходит процесс осознания эффективности и безопасности элементов ненасилия в выборе способов поведения в конфликте.

Чрезвычайно важный момент в процессе разрешения межличностных конфликтов заключается в вопросе о том, используются ли насильственные средства разрешения конфликта в одностороннем порядке, или обоюдно. Взаимное использование насильственных методов разрешения конфликтов является неизбежным путем в тупик: такой конфликт вряд ли может быть разрешен без трагических последствий, без нарастающей спирали вражды и ненависти, оскорблений и угроз.

Выбор способов разрешения конфликтов должен быть адекватен степени опасности данного конфликта, иначе могут возникнуть излишние осложнения, обиды, трагедии. «Превышение пределов необходимой обороны» в праве наказуемо, превышение меры адекватности при выборе средств разрешения конфликта может также иметь негативные последствия. Так, например, для разрешения незначительного межличностного конфликта между студентами декан может в качестве наказания, вопреки их желаниям и просьбам «развести» их по разным группам. Есть средства, которые не решают конфликт, а лишь «смягчают», загоняя его порой в разряд «застарелых» и «скрытых». Самые простые формы разрешения межличностных конфликтов - это формальные, связанные, прежде всего, с совершенствованием стратегии, тактики и прагматики общения. Выбор этих средств нашел отражение в принципах «миросозидания» и «миротворчества.» Сложные сочетания противоречий в рамках основных параметров общения предполагают необходимость глубокого анализа и творческого подхода в деятельности по мирному разрешению этих противоречий.

Конфликты, причиной которых являются противоречия антропологического характера, требуют особой коррекции способов их разрешения. Это связано, в первую очередь, со знанием специфики индивидуальности другого участника конфликтной ситуации, знания особенностей его потребностей и мотивов, уровня нравственной культуры. В процессе разрешения таких конфликтов важно особенно бережно относится к антропологическим качествам партнера и не давать никаких оценок по их поводу, пусть даже, как кажется на первый взгляд, вполне уместных и справедливых. Сам характер реакции человека на конфликтоген является важнейшим показателем структуры потребностей, характера и состояния человека. При этом важно проявить максимальное внимание, для того, чтобы по возможности незаметно выявить действительные потребности и интересы другого участника конфликтной ситуации, проявить соответствующую предупредительность, тактичность, благородство и сделать так, чтобы потребности эти удовлетворить, или, в крайнем случае, вежливо объяснить, что исполнение этих пожеланий в настоящее время невозможно.

Исходя из сказанного, можно сделать вывод о том, что обусловленность выбора способов разрешения конфликтов связана с ценностными, человеческими, и ситуативными факторами. Причинная основа конфликта характеризуется определенным доминированием какого-либо одного фактора: именно он, в конечном счете, определяет особенности выбора способов, стратегии и тактики преодоления конфликта на основе вышеизложенного «принципа компенсации».

Тема 15. Нравственно-психологические основы «техники разрешения конфликтов»

Любой конфликт, как и все в этом мире, уникален, но тем не менее, есть нечто общее, что присуще процессам возникновения, предупреждения и разрешения конфликтов. И, в частности, есть этические принципы, следование которым определяет степень гуманности, эффективности и безболезненности процесса разрешения конфликтов. Эти принципы выполняют определенные функции, среди которых можно особо отметить обобщающую, оценивающую, регулирующую; в этих принципах обобщается морально-этический опыт разрешения конфликтов, в них выражается ценностно-оценочная структура конфликта и на их основе регулируется поведение людей в конфликтных ситуациях.

Среди моральных критериев гуманистического и ненасильственного разрешения конфликтов хотелось бы, прежде всего, остановится на основополагающих. Во-первых, разрешение конфликта должно быть направлено на определение и справедливое наказание виновногоРис. 25, во-вторых, разрешение конфликта не должно рождать другой конфликт, не должно сопровождаться ущемлением чести и достоинства ни одного из его участников, в-третьих, разрешение конфликта не должно приносить какой-либо ущерб окружающим, а должно представлять собой торжество гуманистических ценностей. Попытки насильственного и стихийного реагирования на конфликт, стремление решить его угрозами и даже силой не отвечает ни одному из отмеченных этических принципов.

Важнейшим нравственно-психологическим принципом разрешения конфликтов является и принцип неприкосновенности человеческого достоинства. В любой конфликтной ситуации особенно остро воспринимаются любые «мелочи общения», знаки игнорирования, скептического отношения к человеческому достоинству. Особенно болезненно, конечно, оцениваются конкретные поступкиРис. 10.

Уровень нравственного развития участников конфликта влияет на реализацию процесса разрешения конфликта. Конфликтные ситуации требуют особого «напряжения» моральных качеств, особенно чувства ответственности. Слова не поступки, но от них, на самом деле, также зависит сохранение достоинства, особенно в конфликтной ситуации: важно контролировать свою речь и, прежде всего, свои оценки поведения «другого».

Наиболее наглядно этическая позиция и этические принципы участников конфликта проявляются в особенностях их поведения в конфликтной ситуации. Мужественная позиция предполагает активное отношение к конфликту и открытое стремление его решить. Трусливая позиция характеризуется уклонением от решения конфликта. Это уклонение, конечно, может носить и достойный характер в том случае, если результат конфликта не имеет существенного значения для окружающих и его можно действительно безболезненно закрыть. Но стремление сделать вид, что ничего не произошло, может задеть собственное достоинство, поэтому в решении конфликта важно также обращать особое внимание на чувство собственного достоинства. Стремление, к примеру, принять «удар на себя», уговорами, обещаниями, просьбами прекратить конфликт может, конечно, несколько «сгладить» ситуацию, но не может способствовать действительному решению конфликта, и, кроме того, такая реакция не может не ущемить достоинства инициатора такого способа разрешения конфликта. Иногда некоторые стараются решить конфликт, что называется, «горлом», оскорблениями, «психологическим натиском»: такая позиция не имеет отношения к гуманистическим средствам разрешения конфликтов. Можно «завершить» конфликт, по существу не решив его совсем: ни согласия между его участниками не достигнуто, ни основное противоречие не разрешено. Нередко при таком «решении» конфликта создается лишь иллюзия сохранения достоинства партнеров, а конфликт остается в «скрытом виде».

Очень хорошо выразил так называемый «моральный идеал поведения в конфликте» А. Гжегорчик, когда он написал о том, что противник «достоин уважения и любви также в том случае, когда он выступает против меня». Важнейшим принципом гуманистического разрешения конфликтов является принцип толерантности и любвиРис. 28. Толерантность как запрет на все виды духовного, психологического насилия, как терпимость к иным интересам, вкусам, мнениям необходима особенно в ситуации конфликта; именно она может помочь угасить конфликт, или хотя бы устранить его дальнейшее разгорание. Карнеги Д.Д. Карнеги утверждал: «Лично мне пришлось добрую треть века брести на ощупь в этом дремучем мире, прежде чем передо мной стала проясняться та истина, что в 99-ти случаях из ста человек ни в чем не осуждает себя, независимо от того, насколько он прав или не прав». Быть терпимым к плохим поступкам человека, но несмотря на это продолжать любить в нем человека - вот основное нравственно-психологическое условие разрешения конфликтов. В «Круге чтения» Толстой Л.Н.Л.Н. Толстой писал: «Любовь есть сила жизни, Любовь есть правило для исполнения всех правил» и, выражая общечеловеческий опыт общения, призывал: «С грехом ссорься, с грешником мирись. Ненавидя дурное в человеке, люби человека».

Среди морально-психологических принципов разрешения конфликтов важно остановится на принципе достижения максимального взаимопонимания и сочувствияРис. 30. Можно сказать, что взаимопонимание является важнейшим принципом предупреждения и разрешения конфликтов. Умение поставить себя на место «другого», понимание вербальных и невербальных знаков, способность почувствовать эмоциональное состояние «другого», истинные мотивы его поведения и, наоборот, помочь «другому» правильно понять свои потребности, интересы, мотивы поступков. Как показывает опыт многих межличностных конфликтов, проблемы с их предупреждением и разрешением связаны с простым недопониманием участниками намерений друг друга. Нередко недостаток информированности является основой этого недопонимания; доброжелательные мотивы поэтому могут трактоваться как высокомерные амбиции, интеллигентность как снобизм, предупредительность как подхалимство. Нередко человек склонен переоценивать свои способности понимания партнера, забывая, что нет ничего более обманчивого, чем мнимая очевидность. Многие же слова, поступки расцениваются в условиях конфликта как дополнительные конфликтогены, усугубляющие успешное решение конфликта. Поэтому первое психологическое требование в конфликтной ситуации заключается в том, чтобы «провести ориентировку» в ситуации, тактично и благородно выяснить все неясные моменты ситуации, включая состояние участников конфликта, их конкретные желания, намерения, планы, цели. В любой конфликтной ситуации, прежде чем принимать «решительные меры», нужно постараться сдержать свои негативные эмоции, если нужно разрядить обстановку, сохранить хладнокровие и понять, хотя бы интуитивно, ситуацию. А начинать ориентировку можно и с вежливых вопросов («Мне хотелось бы узнать.....», «Прошу прощения, но я не могу понять, почему Вы на меня обиделись?», «Мне кажется, что я не могу Вас понять» и т.д.).

Для того чтобы показать значимость взаимопонимания в процессе разрешения конфликта достаточно проанализировать один действительный случай. Это произошло в метро, у входа на эскалатор. Было много народа, собралась большая очередь. Тут подскочил молодой человек с сумкой в руках, лицо его было неспокойно, он нервничал. Вдруг он стал пробиваться сквозь толпу, что вызвало законное недовольство окружающих. Возникла конфликтная ситуация. Молодой человек стал оправдываться, утверждая, что опаздывает на поезд, но это уже не успокаивало окружающих. Очевидно, эта ситуация возникла из-за недопонимания: никто не обратил внимание на особое состояние молодого человека, а сам он также не дал сигнал о своем бедственном состоянии, возможно решив, что все должны знать о его желании побыстрее доехать на вокзал. Возможно, он просто растерялся, потерял самообладание, забыл о вежливости. И, в результате, потерял время на объяснения. Но если бы он вежливо и культурно объяснил окружающим свое положение, то, возможно, ему могли бы пойти навстречу и как-то посодействовать.

Эмоции в конфликтной ситуации могут выступать в противоречивых ролях: конфликтные ситуации рождают, как правило, отрицательные эмоции страха, гнева, ненависти, с другой стороны - эти эмоции помогают человеку искать пути решения конфликтной ситуации. В случаях пассивной реакции одной из сторон конфликта, когда человек прячет свою обиду или озлобленность и молчит (может молчать годами!), конфликт приобретает скрытый характер и отчуждение все нарастает. Разрешению подобных конфликтов может способствовать следование принципу открытости. Данный принцип предполагает в конфликтной ситуации вести себя максимально открыто, стараться всеми возможными способами демонстрировать свою позицию, стремление решить ситуацию мирно, без ущемления достоинства участников конфликта. Прежде, чем решать конфликт по существу, нужно постараться выяснить все «подводные камни», мешающие успешному решению конфликта.

Неповторимость конфликтных ситуаций не позволяет давать рецепты на все случаи, но следование нравственно-психологичекому принципу ситуативности для успешного разрешения конфликтных ситуаций может служить определенным ориентиром в конфликтных ситуациях. Понимание и взаимопонимание участников конфликта, выбор средств его разрешения осуществляется только лишь в контексте ситуации. Разрешение любого конфликта связано с наукой и искусством творчески проанализировать сложившуюся ситуацию, расшифровать и понять участников конфликта, их основные антропологические характеристики, почувствовать динамику речи и движений, вербальные и невербальные знаки в конфликтном поведении «другого». В общении «любое телодвижение» многозначно: «....улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает, как правило, готовность подчиниться, в то время как улыбка с опущенными бровями выражает превосходство». (ссылка на источники литературыС. 68).

Примером реализации этих принципов в конкретной конфликтной ситуации может служить самый банальный случай с открытием форточки в рабочем помещении: коллега без спроса снова (допустим, подобная ситуация уже была раньше) открыл форточку, так как ему стало жарко. Реакция в данном случае бывает или гневная, конфликтогенная («Снова Вы думаете только о себе») или сдержанно-нейтральная («Холодно что-то стало»). В первом случае, справедливая по существу, но не тактичная по форме (так как в такой ситуации было бы вежливо спросить коллегу о согласии) реакция может ущемить достоинство коллеги, что может привести к разрушению даже хорошей нравственно-психологической атмосферы общения и т.д. Вторая позиция характеризуется максимально гуманными способами и возможными действенными результатами в плане сохранения гармонии отношений, культуры и гуманистичности общения даже в ситуации конфликта.

Рассмотрев основные, на наш взгляд, морально психологические принципы разрешения конфликтов, можно непосредственно перейти уже к анализу этических проблем «техники» разрешения конфликтов.

Цель процедуры разрешения конфликтов в общении заключается, на наш взгляд, в достижении гармонии, взаимного согласия в рамках основных противоречий и несоответствий, ставших причиной конфликта. Это означает, что, в конечном счете, под разрешением конфликта понимается восстановление соответствия, соразмерности, равновесия, порядка в ценностных, антропологических и прагматических сферах и элементах общения. Определяющее место отводится в этом процессе нравственным факторам, выбору «ненасильственной технологии».

Нравственность проникает во все сферы человеческого бытия, в частности, посредством оценок, которые человек дает себе, собственным поступкам, окружающим и их поступкам, качествам, целям, мотивам, нормам, линии поведения в целом. Оценки эти имеют самую различную модификацию и спектр выражения: «хороший-плохой», «добрый-злой», «правильный-неправильный», «полезный-вредный», «нормальный-ненормальный» и т.д. Строго говоря, все эти оценки несут большее или меньшее моральное содержание, связаны с моральными ценностями. Техника разрешения конфликтов может приобретать как положительное, так и отрицательное звучание в зависимости от их нравственного содержания и нравственной направленности. Данное утверждение находит конкретное подтверждение и в такой казалось бы далекой от этики сфере как конфликтология, в сфере проблем разрешения конфликтов. В решении межличностных конфликтов, как свидетельствует опыт, важно не злоупотреблять авторитетом положения и волевыми указаниями, а обращаться чаще к нравственным оценкам, аргументам, к любви, к личному достоинству, обаянию, доброжелательности.

Для того чтобы осуществить выбор конкретной «техники» разрешения конфликта с этических позиций нужно, прежде всего, понять конфликт, выяснив для этого действительные причины (отделив их от поводов), определив «критические зоны» конфликта, выяснив намерения, мотивы, цели включения его участников в конфликт. Решить эту задачу можно посредством анализа поступков, алгоритмов поведения в конфликтной ситуации, состояния его участников. Разрешения конфликта чрезвычайно сложное, можно сказать, уникальное событие. Рационально учесть все факторы, определяющие процесс разрешения конфликта по существу невозможно, поэтому представляется порой особо актуальным и плодотворным неформальный, творческий подход. В этой связи можно говорить и об исключениях из правил, о нестереотипных, порой парадоксальных способах решения конфликтов в общении. Могут быть успешными и такие способы как «выход в новую систему ценностей», принятие новых способов оценки ситуации, уход от сути конфликта и др. Разумеется, это лишь общие положения, касающиеся техники разрешения конфликтов: о конкретных шагах по их реализации речь пойдет ниже.

В настоящее время накоплен большой опыт по технике разрешения самых разнообразных конфликтов от внутриличностных до глобальных. К сожалению, материал этот носит часто стихийный, несистематизированный, а порой даже алогичный характер. Но в этом многообразии, конечно, можно найти и весьма интересные наработки по разработке техники разрешения конфликтов в общении. Мы остановимся на наиболее интересных и распространенных из них.

Наиболее интересна, на наш взгляд, система оптимальных форм реагирования на конфликтоген, представленная Егидес А.П.А.П. Егидесом; в ней рассматривается мягкая конфронтация, жесткая конфронтация, управляемый конфликт. Каждая из этих форм также включает ряд этапов. Мягкая конфронтация, например, включает в себя такие этапы как: описание своего состояния, просьба снять конфликтен, частичное оправдание партнера, мирные инициативы, конструктивные предложения, изъятие конфликтогенов, подача синтонных посылов, интонации, взор, поза, жесты. Жесткая конфронтация - формулирование обвинения, требование снять конфликтоген, мирные инициативы, конструктивные предложения, формулирование угрозы, подача допустимых конфликтогенов, изъятие синтонов, интонации, взор, поза, жесты. Управляемый конфликт связан, как правило, с обращением в инстанцию (при ее наличии) или к «третьему лицу» включает в себя такие этапы как: знакомство, надо усесться!, репортаж об инциденте, вопрос. Данная методика, на первый взгляд, весьма проста, но достаточно эффективна: она основывается на большом опыте работы практического психолога. Тем не менее, полностью ненасильственной назвать ее нельзя, так как жесткая конфронтация и управляемый конфликт содержат элементы манипуляции и психологического насилия, призванных, однако, защищать гуманные и справедливые интересы.

На основе анализа существующих технологий и техник разрешения конфликтов можно сделать вывод, что основной акцент в разрешении конфликтов делается на вербальных (словестных) методах и методиках. Действительно, основным общепризнанным, наименее насильственным, притом достаточно эффективным средством разрешения конфликтов является переговорный процесс. В случае межличностного конфликта можно, на наш взгляд, употреблять просто термин беседа, разговор (возможные и желательные при участии «третьего лица» - посредника).

Для вступления в беседу необходимо создать соответствующую нравственно-психологическую атмосферу, основа которой заключается в том, чтобы не допустить между участниками конфликта эскалации оскорблений личного достоинства. Переговоры возможны и тогда, когда эмоциональное напряжение еще не снято, когда другие методы и средства оказались неэффективны. Согласие на переговоры - это уже важный шаг на пути осознания и решения конфликта (хотя переговоры могут не только не решить конфликта, но и, при неграмотном их проведении, еще и обострить его).

Выбор формы проведения деконфликтизационной беседы зависит от культурного уровня участников конфликта, от их антропологических качеств, от сложившейся ситуации. Нормы ведения переговоров связаны и определяются моральными, психологическими и даже правовыми принципами (если конфликт зашел слишком далеко); признание неприкосновенности права человека на достоинство, уважения этого достоинства, табу на конфликтогены в адрес собеседника, достижение максимального взаимопонимания, логической определенности и др.

Развивая идеи работы «Путь к согласию, или переговоры без поражения» десять лет спустя Юри У.У. Юри выпустил книгу «Преодолевая «нет», или Переговоры с трудными людьми», которая имеет уже более ярко выраженную конфликтологическую направленность и может быть использована не только для предконфликтных переговоров, но и для переговоров в состоянии острого конфликта, когда оппонент не желает идти на переговоры, когда нужно преодолеть такие препятствия как: «его негативные эмоции, его навыки общения, его скептицизм относительно преимущества соглашения, его представления о собственной силе и ваши реакции». Для преодоления этих препятствий У. Юри предлагает новую методику построения переговорного процесса в условиях конфликта, состоящую их 5 шагов: «Шаг Первый - Не реагируйте: Поднимитесь на балкон... Шаг Второй - Обезоружьте их: Перейдите на их сторону.... Шаг Третий - Смените игру: Не отвергайте.... Меняйте рамку..... Шаг Четвертый - Пусть с вами будет легко согласится: Постройте для них золотой мост.... Шаг пятый - Пусть ему будет трудно сказать «нет»: Наставьте на путь. А не поставьте на колени.... ». Несомненно, работа аккумулирует огромный психологический, моральный и организационный опыт в сфере проведения антиконфликтных переговоров. Данная методика направлена на то, чтобы «превратить противника в партнера», чтобы не стремится «поставить его на колени», а урегулировать конфликт без ущемления его достоинства. Поэтому данную методику следует выделить особо: в ней признается и учитывается в выборе конкретной тактики ведения переговоров моральный фактор и признается огромная значимость ненасильственных способов разрешения конфликтных ситуаций. В этом заключается, на наш взгляд, существенный шаг вперед по сравнению с первой работой У. Юри в соавторстве с Фишер Р.Р. Фишером. Тем не менее, на наш взгляд, этот огромный нормативный материал требует дальнейшей методической систематизации: последовательность, содержание, формы реализации данных шагов должны иметь возможность трансформироваться в зависимости от ситуации и от антропологических особенностей участников переговоров.

Барьерами в разрешении конфликтов в ходе переговоров могут быть недоверие, закрытость информации (отсутствие гласности), необоснованная агрессивность, высокомерие, «разыгрывание победителя», неправильная установка приоритетов, перенос отрицательных оценок с конфликта на личности его участников. В ходе ведения переговоров актуализируются ценности, потребности, качества, способности участников: от них также зависит успех переговоров.

Позиция авторов различных методик разрешения конфликтов и под грузом чисто процессуальных моментов характеризуется определенной системой нравственных оценок и нравственных требований, без соблюдения которых переговоры могут быть обречены на провал. Отрицательная нравственная оценка дается, обычно, эгоизму, высокомерию, недоверию, закрытости, радости по поводу неудачи партнера и т.д. Это свидетельствует о том, что все элементы «техники» переговорного процесса должны быть ориентированы на ценность человеческого достоинства, на взаимное удовлетворение потребностей участников этих переговоров.

В переговорном процессе психологически оправданы и нравственно допустимы такие тактические приемы моделирования и развития ситуации, которые не противоречат основным гуманистическим принципам разрешения конфликтов. Так, к примеру, еще Сократ давал совет по поводу того, как убедить человека в своей точке зрения (имеется в виду так называемый метод «сократического диалога»); вначале можно сделать вид, что готов принять точку зрения оппонента, но с условием, что хотелось бы лучше в ней разобраться; это дает возможность лучше выявить все ее «слабые» стороны, противоречия и уже на этой базе дать ее аргументированную критику и предложить свою позицию, которая снимает все «несовершенства» позиции оппонента, и, в конечном счете, может убедить его принять ее.

Опираясь на те идеи и положения, которые сложились в ходе работы над темой, предлагается авторская концепция разрешения конфликтов в общении. Подробное изложение данной концепции может быть темой специального исследования и не входит в задачи данного пособия. Суть этой концепции основывается на категорическом различении понятий «противоречие» и «конфликт», на признании непреложности презумпции ненасильственных способов разрешения конфликтов, на признании принципов гуманистического общения и, в первую очередь, принципа неприкосновенности морального достоинства участников конфликта, на «принципе гармонического соответствия» всех сфер общения. Любая методика разрешения конфликтов строится на определенном этико - психологическом фундаменте; разделить в ней этические и психологические моменты не всегда представляется возможным (поэтому рафинированную этическую методику реально создать невозможно).

Структура методики характеризуется вариативностью, то есть каждый этап (или блок) разрешения конфликта представляет собой «пакет вариантов», выбор которых зависит от целого комплекса аксиологических, антропологических и процессуальных параметров конфликтной ситуации. Именно такой подход может позволить исправить многие ограниченности и ошибки уже существующих традиционных методик разрешения конфликтов.

Процесс разрешения конфликтов дифференцируется на определенные стадии: 1 - стадия предконфликта, разрешения противоречия, конфликтной ситуации, 2 - стадия разрешения собственно конфликта, 3 - постконфликтная стадия. В рамках первой стадии выделяются такие этапы (или шаги) как: «психологическая разрядка», «Я - состояние», «вопросы», «поглаживания», «анализ фактов», «призывы». В том случае, если конфликтную ситуацию не удалось разрешить на первой стадии, если конфликтоген не удается преодолеть, если один из партнеров не сдает своих конфликтных позиций, то появляется, к сожалению, необходимость разрешения конфликта уже на второй стадии.

Вторая стадия связана с такими шагами как: «определение инцидента», «констатация фактов», «следование этикету», «обращение к посреднику», «приглашение свидетелей», «изменение условий».

Третья стадия включает в себя так называемые постконфликтные этапы: «подведение итогов», «восстановление отношений», «установление сотрудничества», «межличностный договор».

Каждый этап имеет определенный суверенитет, имеет целый спектр возможных вариантов, выбор которых определяется антропологической спецификой субъектов конфликта, особенностями ситуации, целей и ценностей. Реализация каждого этапа имеет свои нравственно - психологические алгоритмы, свои вербальные и невербальные знаки, выражения и фразы. Последовательность реализации этих шагов зависит от специфики субъектов конфликта и от конкретной ситуации.

Данная методика характеризуется гибкостью и ситуативностью, обладает большими возможностями в плане реализации основных принципов гуманистического ненасильственного общения, морально-психологических принципов разрешения конфликтов и постоянного ее совершенствования. Несомненно, для полного, практического овладения ею, для ее реализации необходимо определенное морально-психологическое научение с элементами психотехники на практических занятиях.

© Центр дистанционного образования МГУП